《创业家》作者的观点纯属个人观点。狗万官方
大多数创业公司都着眼于增长，但每个创业公司都要经历一个关键的阶段，这个阶段可以决定成功与否:从团队扩展进入一个组织。
作为一家全球客户成功组织的领导者，在过去的两年中，我的团队从几十名员工发展到几百名员工。虽然我们的发展速度很快，但我和领导团队专注于如何有效地扩展我们的组织，将我们的小客户成功团队发展成为一个全球性的强大团队。
那么，让我们来谈谈如何通过客户成功领导者的视角，负责任地、成功地扩大规模。即使你不工作客户成功，您可以将这些原则广泛地应用于任何类型的高速增长团队。
有很多好处小团队-沟通渠道短，繁文缛节少，新流程和新功能进展迅速。
让我们以monday.com的早期为例。角色是一般化的，并且有一个客户成功经理负责一个帐户的整个生命周期，从入职到续订。因为这个人参与了所有阶段，他们成为了一个独立的知识库，并且能够快速行动。然而，一个人来管理整个过程最终变得不可持续。
创建专门化
随着我们组织的发展，我们达到了一个临界点，并意识到有必要向专业化过渡。渐渐地，我们创建了专业化的基础上，我们客户需求我们是最伟大的。
我们从一个客户成功经理开始，他负责一个客户的整个生命周期，包括票据、实施、采用等等。很明显，这个角色需要更深入的专业知识，因此我们将其分为被动角色和主动角色。
活性的作用:客户体验经理，客户找他解决技术问题、bug等。
积极的作用:客户成功经理，从业务角度管理客户与客户建立关系．
随后，我们根据客户的需求进一步划分角色，为帐户的入职阶段创建一个单独的角色，为续订阶段创建另一个角色。每个角色都是专门的，让人们成为该角色的专家，这有助于我们提供更高质量的服务。
可以用两种方式划分专门化:
账户生命周期:不同的角色负责帐户生命周期中的不同阶段。这可能包括入职和续签经理等角色。
产品成熟度和复杂性:一个复杂而成熟的产品意味着有太多关于特性和功能的信息，任何一个人都无法掌握。您可能需要不同的角色专门负责产品的不同领域。
无论您选择哪种方法，深入的专门化都会带来深刻的责任。在开始一个新的专业之前，考虑一下它有可能创造什么样的官僚主义、障碍或重复的过程，并提前制定一个如何防止它们的计划。
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规模化和专业化带来的挑战
以下是我们在扩展和专门化过程中发现的一些关键挑战:
复杂的工作流程:随着团队的成长和变得更加专业化，涉及更多涉众的更复杂的工作流和过程开始发挥作用。当涉及到创建、实现和维护这些复杂性时，通常会有一个陡峭的学习曲线。
成功实现这些新工作流的一个关键因素是维护业务连续性确保客户在过渡期间不受负面影响。例如，我们必须管理从入职经理到客户成功经理的交接，同时保持与客户相同级别的信任和连续性。
组织效率:我们花时间评估我们的新流程，以确保它们不会产生问题效率低下还有重复的工作。虽然我们行动迅速，但我们不断地评估我们的工作，并依靠数据来衡量我们的进展、有效性和影响。
每当我们实现一个新流程时，我们都会持续跟踪kpi，以查看新流程的实际影响，并做出相应的调整。例如，我们评估了如何顾客满意度评分受到工作流程变更的影响。
新员工入职:对员工入职流程的投资可能会落在我们的优先事项列表的后面，因为我们渴望让新员工迅速进入职场。但是,新员工培训流程从长远来看是至关重要的。它提高了效率，确保新队友觉得自己是团队的一部分，并培养了在这个角色中取得成功的动力。
现在，我们的入职过程包括一个通用的入职过程，在这个过程中，他们会了解公司的文化和价值观，从而更贴近公司的使命。然后，每个角色都会参加专门的入职培训，以与他们的角色相关的方式了解产品和业务。入职过程在这方面具有不可估量的作用提高员工保留率并在组织中创造一个柔软的、受欢迎的着陆。
负责任地、有意地扩展是通过增长保持业务连续性的关键。创建专门化可以极大地帮助您的组织扩展，但您必须了解随之而来的挑战，并准备好在挑战出现时解决它们。
