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莫顿是美国著名的牛排连锁店，给顾客送牛排时间是他在推特上要求飞机降落在机场的时候。虽然这一举动作为一个非凡而罕见的客户痴迷时刻登上了头条，但在软件界，这种实时反应和对细节的关注远没有那么引人注目。自从敏捷开发的出现和兴起数据驱动的见解在美国，“顾客至上”从抢占新闻头条变成了“可有可无”，现在它成了关键任务。赌注比以往任何时候都高，客户的痴迷现在是企业成功或失败的决定因素。
新的现实就在眼前，数百亿美元的资金待价而沽
一个惊人的每年损失353亿美元因为仅在美国就存在可避免的客户体验问题。结果，作为一个报告《福布斯》调查显示，83%的高管由于CX未得到改善而面临中度至严重的收入和市场份额风险。虽然提供糟糕体验的后果是相当大的，但超越这种体验的好处也是相当大的《福布斯》发现74％的消费者可能只根据体验来购买。有大量证据表明，客户现在优先考虑积极的CX。CX这个价值数十亿美元的问题现在是企业优先考虑的首要问题，但许多人不知道从哪里开始。
没有所谓的“新石油”，只有代表替代能源的调查和充分利用的数据
当你更新软件时，只要看一眼你的手机，你可能会注意到更新很频繁，每周甚至每隔几天就会更新一次。调查需要更长的时间，虽然利用明显的数据来源来推动你的业务(比如点击率或下载量)可能是一个重要的指标，但它们需要时间来解释、沟通和采取行动。这种现状越来越像石油，一种弊大于利的遗迹。另一种选择是拥抱数据驱动的见解，可以实时利用和采取行动，这种方法首先要了解在哪里以及如何收集数据。
60% +如今，许多公司都在试图利用数据来推动更好的商业决策。然而，大多数企业关注的是定量数据，可以让企业收集有关参加网络研讨会的人数或在某个时间去商场的人数的信息。然而，定量数据只能显示数字，而不是全貌。因此，它无法提供对企业的深刻见解，从而对产品的制造方式和消费者的感知方式产生重大影响。
定性数据完成了这个故事。它能够告知企业客户和消费者在要求什么，他们需要什么，以及他们在抱怨什么。如果企业希望充分利用其数据收集，定量数据必须与定性数据结合使用。
客户成功还不够。更广泛的目标!
一个著名的，经常被引用TARP研究1999年的研究表明，每26个不满意的顾客中只有1个会费心提出正式的投诉，而最近的研究也证实了这一点96％不满意的顾客不会抱怨，而且91％就会离开，再也不会回来。依靠少量的客户投诉，或者仅仅浏览社交媒体来了解客户是不够的。
要真正了解客户在美国，品牌必须找出他们在哪里谈论自己，以及与他们业务相关的话题，实时收集“普通”参数之外的消费者数据。对于金融科技公司来说，这意味着知道零售交易员在Reddit上交流，而对于游戏公司来说，这意味着Discord, Vanilla或Steam。这是非定量的数据，对于把客户放在第一位至关重要。从各种外部来源和内部来源收集相关数据，如聊天分析和票务服务，提供了一个更明智和准确的公司概况客户反馈．这种从多个来源收集和分析数据的战略，对于准确地告诉企业应该把精力集中在哪里至关重要。
逻辑是合理的。没有客户，企业就无法生存。就这么简单。因此，CX不应局限于客户服务部门是有道理的。基于收集到的数据，以客户为中心的跨部门沟通对于构建客户所要求的客户痴迷体验至关重要。这是一种让任何规模的企业都痴迷于客户的简单方法。
在制作的时候，要有最终的目标基于数据的业务决策确保对项目目标的清晰理解，并鼓励具有业务悟性的精简决策。将数据转化为可操作的业务战略是客户痴迷的最终目标，也是更好地为客户和他们的需求服务的最终方式。
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