今年情人节，1-800-Flowers老板决心不伤顾客的心

虽然1 - 800 - flowers.com可能会有在去年情人节的压力下萎靡不振该公司总裁麦卡恩(Chris McCann)说，这不会是一个长期的问题。

在这个行业工作了40年，麦凯恩理解为什么一些客户对他们去年的订单不太满意。在投诉和照片上传到网上后，这个问题迅速传播开来(有些花枯萎了，还有一些包裹不是顾客订购的，如果真的送到的话)。

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麦肯表示，社交媒体平台的夸大让这个问题看起来比实际情况要严重得多，并声称这只是所有品牌每年2500万份礼物中很小的一部分。

麦肯说:“重要的是要记住，我们要处理的是易腐烂的产品、天气挑战和全年的其他交付变化。”“事情确实会出错。真正重要的是公司如何应对这些挑战。”

例如，据麦肯介绍，由于1-800-Flowers.com的大部分订单都是在网上完成的，它是少数通过社交媒体提供客户帮助的花卉企业之一，平均响应时间为5分钟。

麦凯恩说:“作为一家公司，我们多年来一直在成长，并将继续专注于最重要的产品:客户体验。”“我们关注这一点，以及(客户)信任我们做什么，以及我们如何帮助传递这种微笑。”

关键是要了解消费者的行为，并提前两年开始计划。利用对他有利的消费者数据，麦肯确定，情人节在工作日时的需求更高(因为人们在工作时订购产品)，尽管圣诞节假期实际上是一年中最繁忙的时候。

随着整体需求的增加，该公司开始鼓励其加盟商在需要时使用优步或Lyft等其他服务来帮助送货。麦凯恩说，他授权他们做任何事情来实现目标，创造高质量的产品和提供高质量的服务。

毫不奇怪，每年这个时候在1-800-Flowers.com网站上最常见的商品是玫瑰。但该公司还计划为其花卉和食用花饰推出一系列广泛的产品。附属商店也在行动，准备员工和用品，并在一个更本地化的平台上提供自己独特的创作。

麦肯说:“关键在于后退一步，着眼于完整的客户体验以及与之相关的一切。”

更正:该报道的早期版本错误地称，该公司去年的销售额有所增长，订单达到2500万份。这则报道后来得到了更新。

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