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在今天这个相互联系的世界里，一个负面的客户体验就会像野火一样蔓延开来，这是一个令人难以置信的事实积极的相比之下，体验可能是一个品牌的决定性时刻。
对我们来说，正是这样的决定性时刻，当我们的一名一线工作人员超越了自己，让一位老妇人坐在他的背上两人一起被困在电梯里。这位女士告诉我们的员工凯撒·拉里奥斯(Cesar Larios)——当时他在我们搬家公司工作——她的身体无法长时间站立。所以，在救援到来之前，拉里奥斯四肢着地，把自己变成了一张人肉长凳。
这位女士坐了下来。
这张照片在社交媒体上疯传，表明满意的客户体验取决于每位员工是否愿意参加ceo级别的培训客户服务的所有权．
这里有一个教训:2016年，根据高德纳(Gartner)的一项调查，89%的公司预计将使用客户服务模式进行竞争，这一比例在2010年为36%。这一发现表明，客户服务的影响远远超过营销。
一线员工是你的组织在客户面前的形象代表，他们实际上是站在赢得客户满意度和忠诚度的战斗的第一线。优秀的客户服务取决于你赋予每位员工这样做的权利。
让员工像ceo一样思考的3个步骤
十多年来，我和我的合伙人成功地将我们的垃圾清除特许经营规模扩大到500多家特许经营商，我们认识到，吸引顶尖人才的最佳方法是像对待企业主一样对待我们的员工．
我们没有把他们视为下属，而是给他们自由和权力，让他们按照自己的意愿管理自己的业务——当然，这是在合理的范围内。例如，我们的司机控制市场、销售和利润，没有老板或办公室等级制度，甚至可以收到他们选择的任何头衔的名片。(《微笑导演》(Director of Smiles)是我的最爱。)
让员工像首席执行官一样思考需要三个步骤，每个步骤都植根于建立一种吸引合适人才的公司文化。
1.不要“面试”——举行试镜。
我们以态度招聘，以技能培训，并热衷于让每个团队成员符合我们的公司文化。我们的招聘过程很长，从呼叫中心座席到搬运工，我们只会从不到1%的求职者中挑选出来。
就像冷石乳品店在美国，我们对潜在的团队成员进行小组面试，而不是进行传统的工作面试。这样，最好的候选人总是能从人群中脱颖而出。任何人都能学会如何装卡车，所以我们寻找10个不需要运气或天赋的东西:及时、职业道德、肢体语言、精力、态度、激情、可指导性、愿意多走一英里的意愿和露面的能力，并做好准备。
优秀员工的性格特征同样可以帮助你评估应聘者在公司中的位置。要创造这些机会，可以问一些基于性格的问题，比如:“你有过什么超越自我的经历?”你能举几个例子来证明你的领导力吗?”
2.制定一个坚定而简单的目标。
当你的目标很容易把握，但本质上是有抱负的，它会吸引正确的人。我们公司的宗旨是:感动世界我们雇用的每个人都热衷于让世界变得更美好，即使这只是通过小小的善举实现的。所有团队成员在与客户见面之前都会花时间学习我们的核心价值观——这是我们所做一切的基础。
关键是要确保组织中每个人都坚定地承诺以目标为导向。一个盖洛普的研究研究表明，使命驱动型公司允许员工每天专注于自己的优势，能够更好地吸引和留住每一代员工，从婴儿潮一代到千禧一代。
始终如一地传达你的核心价值观和目标，以身作则，分享这些价值观和目标在整个组织中的体现。例如，鼓励员工写博客，讲述他们所采取的行动是如何实现公司目标的。
3.利用游戏化来激励千禧一代。
游戏化市场预计将达到到2020年达到10亿美元．我们运用了让电子游戏如此受欢迎的相同原则:关卡、分数和高分等概念。如今18- 34岁的玩家都是伴随着这些游戏成长起来的，我们能够以超乎想象的方式去激励我们的年轻团队成员。
Engine Yard是另一家采用游戏化的公司。作为PaaS服务提供商，Engine Yard的成功取决于快速解决客户服务问题。在将其代表的回复时间发布给所有员工后，该公司表示，回复率大幅上升40%．
你对财务和绩效指标了解得越多，你的团队成员就越像老板，所以围绕关键绩效指标(kpi)创建带有记分牌和排名的游戏和竞赛。奖励可以是金钱性质的——只是要确保以某种方式认可推动这些指标的最佳表现。
创造一个创业的发射台狗万官方
虽然我们从一开始就关注这些策略，但任何公司都可以在任何时候采用这些原则。以Arby's为例。
这家连锁餐厅最近实施了一项授权战略，以激励其加盟商和员工开发新的菜单项目，以及一项客人体验计划，在该计划中，团队成员可以满足客人的要求，并解决问题，而无需事先询问经理。通过采取这种新方法，这个拥有52年历史的品牌帮助自己树立了到2018年实现40亿美元的销售额．
从一开始，我们自己公司的招聘和领导实践已经帮助我们授权数百名员工像首席执行官一样思考和行动。这种文化心态造就了我们一些最努力工作的员工发射台他们可以在那里建立自己的特许经营权，追求自己的创业梦想。狗万官方
他们的冒险反过来又帮助我们继续成长。我们感到无比自豪。如果你想看到类似的成功，请记住:你的强大取决于你的链条中最薄弱的一环。下次你在电梯卡住的时候记住这一点。
