伟大的客户服务总是在圣安吉洛酿造酒吧布兰登·加德纳在客户服务方面有着悠久的历史，所以在2015年收购德克萨斯州圣安吉洛的SoCo Taphouse时，利用他的专业知识是完全合理的。
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在评论主持人和Yelp的小企业专家背后，艾米丽·沃什科维克分享了本周播客的内容。
有时候你只是想去一个人人都知道你名字的地方。如果你在德克萨斯州的圣安吉洛，那地方社协酒馆这是一家精酿啤酒吧，老板布兰登·加德纳(Brandon Gardner)和Yelp精英评论员都是这家酒吧的老板乔什·H。叫"啤酒的欢呼"
SoCo赢得了这个熟悉的称号，这在很大程度上要归功于其知识渊博的员工。“当你在SoCo的时候，你得到的感觉，确实归结为员工，因为他们帮助维持和保持了我认为布兰登开始时所追求的氛围，”乔希说。
他特别称赞了普通调酒师德文，是他让他的经历令人难忘。“她体现了SoCo的一切，因为她是人民中的一员。她是我们当地人中的一员，在这里生活了大半辈子。她了解这个小镇、这座城市、这里的人、氛围、好恶。”
这种雇佣选择并不是一个愉快的巧合。Brandon在客户服务行业工作多年，他专注于雇佣像Devin这样有风度的人来代表他的品牌和他理想的氛围。这种真实性的一部分是对产品的共同热情和知识。在SoCo Taphouse，那是精酿啤酒。
布兰登说:“我们试着挑选喜欢精酿啤酒的人，因为如果你来到这里，想在那里工作，却不喜欢精酿啤酒，你就不会有最好的方式与酒吧常客互动，谈论啤酒，或者给他们喝点好东西。”
热爱自己工作的优秀员工也是布兰登所追求的温馨氛围的关键因素。“这要从人开始，而不仅仅是气氛。我们的工作是让你出去玩，让你感到最受欢迎。我们给你找杯你会喜欢的好啤酒。所以，这几乎就像在漫长的一天工作后，坐在家里的沙发上喝杯冷饮一样好。我们要在SoCo做一模一样的感觉。(我们的员工)非常出色，热情好客，这就是为什么我们在招聘方面非常严格的原因。”
因为精酿啤酒可以被认为是一个利基市场，它通常会让新客户感到难以接近，因此拥有知识渊博的员工是至关重要的。为了进一步提高易用性，Brandon的团队在购买前进行了大量的采样，这是Josh非常欣赏的。
“他们会让你当场试用八到九种不同的样品，以找出你想要的。他们不希望你为了买啤酒而买啤酒。我感觉他们想让你找到一个你真正喜欢的人，你会喜欢喝酒的。”
对Brandon来说，享受这种体验正是SoCo Taphouse的意义所在，而且它具有良好的商业意义。“如果我们能让人们找到他们喜欢的东西，他们就会回来。事实上，我们把一种新啤酒放在水龙头上，然后到处分发样品，这并不罕见。我们喜欢这样做。比如，嘿，试试这个。试试。如果你喜欢那个，你也会喜欢这个。我们希望你能找到你喜欢喝的东西。”
这种服务意识的文化帮助SoCo在Yelp上获得了许多积极的评价，其中包括Josh，他在Yelp上定期评论企业超过十年，他认为评论对企业和公众都是一种服务。
“我写评论是为了让其他人看到。他们可以看到这是积极的。他们会找到一些很好的理由来解释为什么他们应该去获得平等的体验。现在，我帮助培养和发展了对当地企业的同样兴趣。体验到这种积极情绪的人越多，他们也会继续回去。现在，我们共同努力，希望只是因为一个积极的评论，让当地企业继续发挥作用。”
作为一名企业主，Brandon很感激像Josh这样有思想的评论者。他也很感激批评性的评论，这可以在其他重要方面给他的生意带来好处。
“我喜欢评论，不管是好的还是坏的。第一，如果你没有做你需要做的事情，你会学到。如果你得到负面评价，我们就可以重新评估我们的业务。那天我们为什么没击中目标?发生了什么事?酒吧是怎么回事?为什么我们的服务没有达到应有的水平?”
在阅读批评性反馈时，布兰登建议退一步，让刺痛感消失，然后冷静地回应。
“把你企业家的帽子从你狗万官方所建立的和你所热爱的东西上摘下，让我们从消费者的角度和商业运营的角度来考虑这件事。事实上，我有一个原则，如果我发现自己(把事情变成针对个人的)，我会暂停两个小时，”他说。“如果我觉得自己会对一篇评论过于情绪化，我就会停下来。我必须确保我不会用我对这个地方的情感、爱和关心来消极地回复。”
布兰登还记住，试图在100%的时间里取悦每个人并不是正确的选择。“如果你试图安抚所有人，你会失败的。做好你的工作就行了。有些人可能会不高兴，但你还有生意要做。你必须确保认真对待这些评论，然后以最具商业头脑的客户服务方式回复(评论)。”
自2015年以来，SoCo Taphouse一直坚持使用这些简单但至关重要的成功工具:
- 知识渊博的员工能为顾客提供优质的服务。你的团队对业务和产品的了解应该和你一样多——如果不是更多的话。
- 雇佣聪明的。为你的企业雇佣合适的人可以创造一种人们记住的氛围，更重要的是，会一次又一次地回来。
- 将评论作为改进业务的一种方式。评论是一种很有价值的方式来评估你的小企业，并学习如何改善客户体验。
- 在回复评论之前退后一步是可以的。在你回复评论之前，花点时间记住这是工作，而不是个人，大多数评论都是真诚地想帮助你改善你的业务。
请收听下面这一集，直接听Josh和Brandon的对话订阅检讨的背后每周四从新企业主和评论家那里获得更多信息。
