《创业家》作者的观点纯属个人观点。狗万官方
如果没有快乐客户的坚实基础，即使是最伟大的商业想法也只是一个想法。最成功的公司是那些最初赢得客户，然后不断发展和适应客户期望的公司。你可以有一个伟大的商业想法或最令人惊叹的新产品或服务，但如果没有对客户体验(CX)的重要性的深刻理解，你的业务底线将受到与你的品牌脱节的客户群的支配。
与历史上任何时候相比，顾客的感知和体验对企业成败的影响都更大。科技使有影响力的信息能够在瞬间传递给消费者，使得在线评论、社交媒体网站和口碑推荐成为每个企业考虑的关键因素。当一个企业能够超越客户的期望时，这种积极的客户体验可以创造一个更大的忠诚客户基础，他们会为你带来持续的未来销售。同样，负面的客户体验可能会破坏企业的销售目标或声誉几个月，如果不是几年的话。这就是为什么每个企业主、领导者和企业家都应该了解客户体验是如何影响他们的底线的。狗万官方
改善客户体验对建立忠诚客户至关重要
当我们考虑如何提供最高质量的客户体验时，许多商业领袖认为这意味着提供创新的方式。然而，根据2019年的一份报告Gartner在美国，大多数客户体验领导者都专注于解决公司客户体验中存在的挑战，而不是创造新的项目或方法。但是，通过试图纠正客户互动体验中的问题，而不是他们对特定产品或服务的体验，这些领导者无法帮助客户重申他们的购买决定，导致客户体验质量和客户忠诚度的整体下降。这告诉我们，从客户那里获得反馈对你公司的底线至关重要。
此外，高德纳的报告指出，提供一个突出的客户体验是培养品牌忠诚度的最大驱动因素，“比品牌和价格加起来的效果要好”超过三分之二。Gartner的报告指出，对客户忠诚度影响最大的是客户的产品体验，约占客户忠诚度总变化的36%。相比之下，互动体验只占顾客忠诚行为变化的30%多一点，占品牌认知的20%，占价格的13%。
对于希望通过改善客户体验来提高利润的企业来说，这意味着专注于改善客户的产品体验是赢得重复销售的关键。这些回头客是你生意的生命线;他们不仅更容易追加销售，而且他们对你的业务的高度忠诚是一个至关重要的口碑推荐的生成器，可以增强你的客户网络。
为客户增加价值也会增加收入
为了给你的每一个客户一个成功的客户体验，你的业务和产品或服务，你首先需要了解你的客户的人口统计数据。通过更好地了解你的客户是谁，他们的痛点以及如何解决这些问题，你的企业将更好地提供他们所需要的东西。在这方面，你的企业需要比客户更了解他们自己。
为了更好地了解您的客户，您的业务将需要协调其所有部门，以提高客户满意度的方式进行协调。这些方法包括:
倾听客户的声音，关注他们的需求
询问他们使用你的产品或竞争对手类似产品的体验:他们喜欢或不喜欢什么?他们认为如何才能最好地改进?
找出你的客户在网上花时间的地方——他们是否喜欢使用一个特定的社交媒体平台，你可以通过这个平台接触到他们?他们是否加入了与你的业务或产品相关的特定在线团体?
如果你的企业可以专注于以这些方式或其他类似的方式改善其客户体验，它可以导致收入的增加，而不必关注其他收入流，如寻找额外的线索。当顾客觉得他们购买的品牌有价值时，他们更有可能增加他们的平均订单价值、交叉销售、追加销售和外部推荐——所有这些都是提高终身客户价值、客户忠诚度、整体客户体验和收入的关键因素。
投资于全面的客户服务会带来回报
想想当你从一家公司购买产品或服务时，却对你的购买感到不满意。很有可能，你会犹豫将来是否要从这家公司购买同样的商品，除非你留下了对你不满意的体验的反馈，并得到了一些试图补救这种情况的客户服务。也许这是一次糟糕的优步或Lyft之旅，公司给了你5美元的信用额度，用于下次乘车。也许你在星巴克买了一杯做错了的饮料，咖啡师提出免费为你重做一杯，并向你道歉。
无论哪种情况，该公司的迅速反应和解决问题的努力可能会让你对该品牌产生积极的感觉。整体的体验可以让你对未来的购买感到安全，并可能导致你继续与他们做生意。这是投资于综合客户服务解决方案的企业产生的投资回报率。
这也不是一个新想法。即使在15年前，麦肯锡发现超过三分之二的购买体验是基于客户对特定企业对待他们的感觉。当考虑如何提高企业的客户体验时，要了解客户的情绪是如何影响他们的购买决策和行为的。如果你的企业可以制定一个全面的策略来改善客户服务，它可以更容易地将客户对你的企业的负面情绪和看法转变为积极的。
除此之外，由Tempkin集团发现86%的客户愿意支付更高的价格以换取更好的客户服务近一半总的来说，顾客在获得公司的个性化服务体验后，更有可能在未来冲动消费。当你的企业能够为客户提供更加个性化和全面的服务时，就会产生滚雪球效应，从而增加他们的忠诚度，增加销售量和健康的底线。
