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你曾经使用过社交媒体去接触企业吗?很有可能你会非常失望。
你不是唯一一个一项研究这表明90%的社交媒体用户试图接触品牌。当然，也有一个例子，一个朋友分享了一张截图，上面有一些与温迪汉堡或扬基队的诙谐玩笑。但这样的时刻是例外。
这个故事的寓意是什么?电话那头没人按回复键长说．
作为一家跟踪社交媒体参与对品牌底线的好处的公司，斯普劳特的研究表明，发送给品牌的社交媒体信息中，约有90%被忽略了。进一步分析，每一个消费者的回应，品牌总共会发送23条信息。
爱发牢骚的人吗?虽然大多数人希望在4小时内得到回复，但平均等待时间长达10个小时。到那时，大约三分之一的客户已经转向了竞争对手。
很明显，在消费者期望和品牌反应之间存在着一个严重的问题。为了找到答案，斯普劳特对1000多名脸书、推特和Instagram用户进行了深入调查，并将其与医疗、零售、媒体和非营利组织等行业的数千份行业社交档案进行了比较。
核心发现:企业认识到社交媒体的促销力量，但未能看到将其作为双向通道来提高消费者留存率和忠诚度的机会，特别是因为客户使用社交媒体的次数远远超过电话或电子邮件。
就像那个疯狂的前任一样，消费者被忽视的越多，他们就越生气，也就不太可能信任或使用公司的产品。
数字证明了这一点，超过73%的人表示，他们在社交媒体上对品牌有过负面体验。随着热血沸腾，36%的人正在利用平台羞辱公司。
当然，有办法解决这个问题。幸运的是，这也没有那么难。只是回应!
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这样做会对企业的认知产生巨大影响。70%的人更有可能使用产品，65%的人对品牌更忠诚，25%的人不太可能去其他地方或发布负面的东西，令人印象深刻的75%的人会在网上分享积极的体验。
这就是为什么你的朋友觉得有必要在Instagram上分享他们关于Swiffer掸子的对话截图。
