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几年前，我雇佣了一位说话温和的项目经理，他会为客户竭尽全力。他是一个天生的客户拥护者。
他在管理网站开发项目方面有多年的经验，所以我把他分配给我们一些更有挑战性和更有发言权的客户，我完全相信他会让他们大吃一惊。
我交给他的一个项目是当地一家酒店的网站。项目进展顺利。我们从主页开始，因为它就像一辆汽车闪闪发光的引擎盖，是访问者看到的第一个印象。他与我们的创意团队一起根据客户的意见、行业最佳实践和酒店现有品牌设计了主页。我们一起审阅了初稿，看起来很棒。所以他安排了一次和客户的电话复查。
我当时在办公室里，忙着另一个客户的项目，我向办公室望去，看到项目经理从他的办公桌上走出来，径直走向出口。他的脸涨得通红，看起来很慌乱。我迅速站起来跟了上去。
他在外面，在门前来回踱步。泪眼汪汪的样子明显表明他心烦意乱。我问他是否还好，让他告诉我发生了什么事。
他说，当时他正在和客户一起设计，尽职尽责地记录她的反馈，突然她突然大发雷霆，开始咒骂他。他说她不喜欢这些颜色、图片和内容。我记得她提供了图片和内容，他也证实了她提供了。他说，他试图安抚她，说他会把所有的照片都改了，但她拒绝让步，继续攻击他的创意工作，以及她认为这个项目是失败的。我听够了。我告诉他，他做得很好，并为把人身攻击留给他来处理而道歉。我说这个客户的行为是不可接受的，我会给她打个电话。
当我走回办公室时，我已经很紧张了，在心里为电话做准备。一旦电话接通了，她就继续和项目经理通话。她开始大喊大叫，咒骂起来。我赶紧插话告诉她，她的行为是不可接受的，如果她继续用这种语气，我就挂断电话。我真的准备挂电话了，但她沉默了。我解释说，她的爆发让项目经理很不高兴，我们不能容忍她的行为。我说，有时候公司之间没有很好的协同作用，如果她觉得我们不能胜任这项任务，我们会退还她的钱，让她退出协议，没有罚款。简而言之，我准备炒了她这个客户。
电话接通了。她又沉默了一会儿。然后她开始道歉。她解释了她所承受的一些压力，我意识到这不是她第一次责备别人了。虽然这可能是第一次有人叫她这么做。
我们谈得很好，我出去跟项目经理汇报了最新情况。听到她为发脾气而道歉，他松了一口气。我看得出他找回了一些信心，但最重要的是他对我的支持心存感激。从那以后，客户毫无顾忌地批准了所有的事情，实际上还把另一个客户介绍给了我们。
也有可能是另一种情况。我们能保住客户是上天的恩赐。但对我来说，最大的礼物是关于领导力的重要一课。我不能把难缠的客户推给我的团队，希望他们能神奇地纠正所有错误，把坏客户变成好客户。我还需要在过程的早期设定客户的期望，为项目的成功做好准备，并保护我的团队。最重要的是，我记得当我告诉项目经理我会打电话给她时，他的眼神。他看到我对她有多生气，他知道我会支持他。这就是领导一个团队的核心:在出现问题时支持他们。因为没有一项业务值得你眼睁睁看着你的团队被滥用。
