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问:我们是一家为其他公司的产品提供零部件的制造商，在过去的五年里我们发展迅速。最近，我们收到了一连串的投诉和退货，我们认为问题可以追溯到我们在许多产品中购买和使用的一个有缺陷的组件。到目前为止，我们一直保密，但担心这会破坏我们的客户关系，甚至让我们破产。你有什么建议吗?
答:商业秘密有三种，每一种都应该区别对待。你需要决定哪一个是你的:
1.出于政治或其他非生产性原因而保留的秘密，因此可以在不对任何人产生重大影响的情况下公开。例如，我们对员工隐瞒了很多事情，因为我们觉得我们想要保持控制，但实际上最终创造了一个缺乏信任的工作场所，而不是让任何人受益。我经常发现自己在敦促各种规模和类型的雇主公开他们的账目和计划，只是为了消除不健康的政治和不信任。但这不是你说的那种秘密，对吧?这不仅仅是一个普通的秘密;这是一个大问题。也许这是第二种企业秘密的一个例子:
2.为了给公司带来优势而必须保守的秘密。如果你有一种特殊的配方或方法给你带来优势——可口可乐的配方就是一个经典的例子——那么就好好保护这个“商业秘密”。但这也不是我们要讨论的，对吧?
3.你一直保守的秘密，因为你害怕一旦泄露出去会发生什么。这些都是世界通信公司(WorldCom)在会计方面一直保守的秘密(也许现在仍然如此?)当看起来我们可能有错，或者至少被认为是我们有错时，很难成为与公众分享这一消息的人。但是冒着听起来像每个人三年级老师的风险，乔治·华盛顿年轻时出名的是什么?他对父亲说:“我不能说谎，是我砍倒了那棵樱桃树。”通过立即坦白，他避免了这个错误的大部分不良影响，并在早熟的年龄展示了他的总统领导能力。
我想你有第三种秘密的例子，在这种情况下，最好的策略是公开和充分地泄露秘密，以尽可能准确和体贴的方式。准确性很重要。你需要利用这次危机向你的客户表明，你比他们想象的更值得信赖，而不是更不值得。考虑也很重要，因为你的消息可能会对你的客户产生负面影响，所以你需要尽可能地关心和帮助他们，以便在危机中幸存下来，保持你的关系完好无损。
保守秘密是一种体贴或准确的方法吗?显然不是。最好以华盛顿为榜样，而不是世通。或者更好的是，想想普利司通在Firestonetire/Ford Explorer灾难之后是如何处理其供应商关系的。去年这里的公众认为凡士通轮胎可能有缺陷。发行商可能会放弃这条线，但他们没有。普利司通(日本制造商)对其经销商给予了坦率和支持，这些经销商给了公司很高的评价，现在正在帮助重建费尔斯通在美国市场的销售。
亚历克斯·海姆(Alex Hiam)经营着一家咨询/培训公司，专注于提高企业中人的绩效。他也是许多关于管理、激励和营销书籍的作者，包括《让马喝水:如何在商业中领导和成功．
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