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比如说，如果你在圣路易斯地区23家狮子之选烤牛肉餐厅之一的角落里睡了十年，醒来时可能会看到一些熟悉的面孔。虽然大多数快餐根据People Report劳动力指数，如果狮子的选择公司的员工年流动率在60%以上，那么副经理的平均任期是6年。此外，助理经理的平均工作年限为12年，总经理的平均工作年限更是高达17年。事实上，这家家族企业自1967年成立以来，就有一名员工一直在这家公司工作。几年前，该公司拥有的15家特许经营餐厅中，有一家根本没有营业额。
员工保留率和忠诚度是特许经营界的圣杯——事实上，这是几乎所有类型的企业的一个巨大目标。但留住员工，尤其是在低技能岗位上，是一件很困难的事情，而且似乎是在浪费金钱和精力。并非如此，梅尔•克莱曼(以及几乎所有其他管理大师)表示。Humetrics是德克萨斯州一家专门从事招聘和留住员工的咨询公司。他认为，员工忠诚度是每一家好公司的核心。他说:“如今，留住员工可能比以往任何时候都更重要。”“人们用更少的钱做更多的事，所以优秀的员工至关重要。你对待员工的方式决定了员工对待客户的方式。”
销售生产力专家John Boyens是田纳西州纳什维尔的联合创始人和总裁。总部位于美国的销售和管理咨询及培训公司博恩斯集团(Boyens Group)对此表示赞同。他说:“我们有一种我称之为客户保留公式的东西。“员工满意度驱动客户满意度。客户满意度驱动客户保留。快乐的员工等于快乐的客户。在商业历史上，从来没有一个心怀不满的员工提供过令人满意的服务。”
尽管这一公式符合逻辑，但当出现问题时，受成本削减影响最大的通常是员工。最近几个月，几家知名特许经销商对政府的新医疗政策感到愤怒，纷纷宣布了降薪、缩短工作时间、取消员工福利和提高消费者价格的计划。虽然许多企业主对此表示同情，但大多数人认为这种策略是自毁的。
博延斯说:“我认为加盟商经常对员工感到失望，有些人比其他人更了解员工和销售之间的关系。”“一些人认为人员流动是意料之中的，员工会不断流失。当情况恶化时，最大的削减之一就是减少培训和发展。但这是帮助人们成长的关键动力之一。或者人们拿不到奖金，或者他们的医疗费用份额上升。这就是员工离职的原因。”
尊重文化
在Lion’s Choice，第二代老板吉姆•托比亚斯(Jim Tobias)致力于善待员工。有时，这意味着在培训、小时工资和福利上投入更多，但他确信自己会得到全部回报。“我认为，很多大型连锁餐厅都关心每个季度的良好业绩，他们试图从每个员工身上榨取尽可能多的利润。这在短期内对他们来说是好事，但从长远来看是可怕的，”他解释道。“在加入Lion’s Choice之前，我有很多员工都玩过这款游戏。他们很高兴知道自己在这里会遇到什么。”
他们发现，狮子的选择是一种尊重的文化。这要从管理人员开始，他们不会像许多快餐店那样被迫疯狂加班。总经理们每周的工作时间是47.5小时，而且不能超过这个时间。灵活性是规则:如果他们必须提前30分钟下班去接孩子放学或处理个人事务，他们不会受到惩罚。Lion’s Choice还雇佣了三名临时经理来填补空缺，这样总经理们就可以去度假，而不用担心他们不在时商店会倒闭。
托拜厄斯说:“安排时间是你能让员工开心的最重要的事情。“你必须尊重员工在工作之外还有自己的生活。我们希望工作日是可持续的。我们不希望他们匆匆忙忙地完成工作，告诉自己:“再坚持一个月就好了。”我们想让他们觉得，他们今天所做的事情在未来几年都是可以应付的。”
托拜厄斯相信，他灌输给经理们的尊重精神也会影响到小时工。他表示:“他们更尊重业务，因为我们为他们安排了一位真正职业的经理负责每班的工作。”“因为我们竭尽全力地给予他们，他们也会回报我们更多。”
Tobias为公司门店的全职员工提供健康和人寿保险。但“狮子的选择”加盟商可以自由设计自己的福利套餐。他解释说:“我们不要求加盟商做和我们一样的事情，但我们处于同一个市场，加盟店和企业之间有很多互动。”“正因为如此，我们的加盟商知道，如果他们提供的福利与我们的差别太大，他们就会失去来公司门店工作的人。我们不需要强行解决这个问题。”
但他承认，如果他的公司开始在圣路易斯地区以外扩张，可能就无法提供同样的福利了。他说:“当加盟商在偏远市场开店时，可能会有完全不同的游戏计划。”“对于一家只有一家店的加盟商来说，提供医疗保险可能很难。”
但是附加福利并不是鼓励忠诚和长寿的唯一方式。Humetrics公司的克莱曼说，对大多数员工来说，好的老板和同事、有趣的工作和友好的家庭环境比额外收入更重要。能力感和满足感通常是培训的结果——员工对工作的掌控感和参与感越强，他们就越有可能坚持下去。
洛里·洛厄尔(Lori Lowell)在弗吉尼亚州和威斯康星州拥有八家Gold's Gym分店，她喜欢强调这一点。由于她不能每天都在现场，所以她必须拥有像她一样对业务投入的训练有素的员工。她说:“我们希望为员工提供足够的培训，这样他们就能长期留在公司，成长，并感到受到重视。”“除非我们的员工拥有良好的体验，否则我们无法给会员提供良好的体验。我们希望他们早上醒来就想去上班。”
招聘权力
留住员工的关键是对招聘非常挑剔，然后是培训新员工在行动中达到必要的最高水平。“我们需要赋予员工权力。我们都需要呼吸相同的空气，我们都需要知道我们喜欢如何运作，我们的文化是关于什么的，”洛厄尔说。“这需要时间、精力和金钱，并确保他们表现良好。你一定要小心。人员流动是悲剧;这是对时间和金钱的巨大浪费。”
然而，如果一开始没有找到合适的员工，人员流动是不可避免的。克莱曼喜欢引用沃尔玛(Wal-Mart)创始人的一句话:“山姆·沃尔顿(Sam Walton)曾经说过，一个企业主做的最重要的决定是他们允许谁进门来照顾顾客。”
但要找到合格的、可能会长期从事这份工作的员工，远不是在网上发布招聘信息那么简单。克莱曼说:“最大的问题是，公司在错误的地方寻找员工。“他们在轻松的池塘里寻找，没有任何大鱼。他们在找那些正在找工作的人。”
相反，他建议采取一种更积极主动的方法:寻找已经受雇的优秀经理，并密切关注竞争对手中倒闭或裁员的情况，以追求最优秀的人才。即使是小型加盟商也应该积极招聘，而不是等着résumés从门缝里溜走。
“最不该雇佣的人并不是糟糕的员工;这是一个不错的员工，”克莱曼说。“为什么?如果你遇到一个坏员工，你很快就会发现他们很坏，然后把他们赶走。如果你雇佣了一个还可以的人，那么至少他们还可以，除了寻找更好的人之外，你有太多的事情要做，所以你就让他们继续工作。平庸是一种慢性死亡。”
销售效率专家博延斯认为，特许经销商尤其容易受到这种影响。他说:“当你回到创业之初，回到他们开始白手起家、筹集所有能筹到的钱时，他们通常是在朋友和家人的帮助下起步的。”“只靠血统而不是经验或技能来雇佣员工是很困难的。你雇不起人才，而且往往满足于你能付得起的工资，而不是你需要的。”
找到一种方法，从一开始就创造一种让员工满意的文化，可能会比企业主想象的更快获得回报。博延斯说:“研究表明，回头客的消费平均比新顾客多67%。”“员工推动客户满意度非常重要。如果你有满意的顾客，他们就会倾向于购买更多。”
“狮子的选择”的托比亚斯对此表示赞同。他表示:“如果你把员工视为数字，视为一项支出，那么在形势变得艰难时，你很容易裁掉他们。”“但如果你和你的经理了解他们，了解他们的孩子，注意到员工买了新车，并真正关心他们，你就会把他们视为一种资产，而不是一项支出。如果你好好照顾他们，他们就会好好照顾顾客，也会照顾你。”
