好坏客户服务趋势公司不专注客户经验 即会失去客户

有一些趋势待在这里,而另一些趋势-例如钟底牛仔裤和外壳套房-注定会消亡。时尚不是唯一行得通的行业客服行业所见之多记得公司认为用冗长调查淹没客户是一个好主意吗?

说到此,最近客户服务趋势留宿 因为它们既取悦客户 并同时产生收入最近也有一些趋势需要尽快消亡,

看一看客户服务中 好坏丑

关联性 :客户服务路学

趋势良好

客户经验高优先级

客户经验已成为公司战略优先不只是客户服务团队 工作努力客户经验是CMO COO和CEO优先有些公司甚至连通添加新位置客户总长-全局确保客户需求在所有业务领域都得到充分代表

这是因为猫出包客户经验创举对收入产生极大影响显示a最近的Forrester研究客户经验领头比客户经验落后80%并显示伦敦经济学院净推广者分数增加7分对收入产生1%影响将损耗者减少2%可解开额外1%增长公司年收入达10亿美元 即增收1000万元 即增增7分2千万美元

公司优先客户经验,快速识别和修复问题并能够定制产品和服务满足期望最终结果是减少仇恨者并不断壮大推广者库

客户体验全公司主动

客户经验成为全公司创举越来越多,我们看到组织使内部利害相关方和雇员更容易并更高效地获取客户真知灼见每一个部门都帮助塑造客户体验并驱动变化

以联航为例公司新首席执行官Oscar Munoz 要求每位员工对客户服务做得更好负责增强员工能力满足客户期望并报答财富杂志最近确认联航为该杂志第四最受尊重的航空公司2016世界最受敬重公司链表公司自上而下处理客户经验, 授权全组织为客户提供更好的服务时, 结果本身说明问题

客户经验驱动

公司开始把客户推向驱动位置 时客户经验因为客户想选择 如何与企业互动当客户能够驱动自身体验时,他们感到自强并有更高的总体满足度和品牌亲近性

增强客户驱动自身经验的能力比以往任何时候都重要,因为代际偏好日益分化技术服务产业协会2015年研究显示,千百年偏爱通过社会渠道与品牌互动,X代则面向品牌或社区支持

同时,小潮人仍然坚持直接人际交互一代人自有需求时,公司在客户经验方面必须灵活

关联性 :缓冲教我们客户服务

坏趋势

缺少社会服务

多家公司优先处理客户经验问题,同样多公司社会客户服务继续平滑千百年第一次最大部分人口在美国本组偏爱通过社交媒体与牌子通信Satmetrix研究显示 55%客户请求社交媒体服务品牌忽略社会客户服务请求时,错失创造积极经验的机会,失去宝贵的客户真知灼见

客户行程图缺

客户端行程地图图表显示客户与公司接触时所经历的阶梯-对提供高质量客户经验极为重要事实上,它们是建立客户经验策略的基础可惜大多数公司对客户行程描述有误

显示Esteban科尔斯基34%的公司进行了客运行程映射 但这些公司中只有2%报告进程成功72%表示它不描述客户需求或与品牌关系

公司哪里出错常为误差方法行程映射必须是数据驱动牌局必须捕捉客户反馈和数据完全行程只有在公司编织成完全经验时才能捕捉

关联性 :出奇客户服务交换

丑化趋势

一些公司继续采取内向方法

客户经验成为商业成功中心,公司必须接受局外思维由Forester分析师Harley Manning和Kerry Bodine创建的术语提醒公司必须先考虑客户和第二业务许多公司开始以这种方式思考,但也有同样多的公司没有这样做。

牌子掉进社会护理查斯姆

多数牌子仍然归结为社会客服查姆,只有33%的社会媒体用户表示他们得到的服务达不到期望值。社会用量攀升 客户以社交方式解决问题 但品牌仍然无法与客户相遇

丑实是客户经验 对某些公司来说仍是一个新概念对其他人来说,客户经验只是他们的雷达上小点点滴公司喜欢时,我们大老远相遇亚马逊苹果和Kroger引导电荷.但仍有工作要做客户期望改变 企业必须进化 或留守