““ლიბერთიბანკის”საოპერაციოდირექტორითეალეშკაშელი,ტრანსფორმაციისპროცესსადასხვასიახლეებზე

მოგეხსენებათ,“ლიბერთი”ბანკისაქართველოშიყველაზეფართოსაბანკოქსელია,რომელიცწლებისგანმავლობაშიუფროსითაობისმომხმარებლებსემსახურება,თუმცამიმდინარეწლისდასაწყისიდან,იგიგანვითარებისახალეტაპზეგადადისდასტრატეგიულმიზნადუნივერსალურფინანსურინსტიტუტადპოზიციონირებასისახავს。“ახალილიბერთი,ახალიცხოვრებისთვის”სტრატეგიისთანახმად,ბანკიყველაასაკისადასაჭიროებისმქონემომხმარებლისთვისმიმზიდველდაკომფორტულპლატფორმადჩამოყალიბდება,ხოლოამპროცესსტრანსფორმაციისახალიგუნდიჩაუდგებასათავეში。

ცვლილებებისდაუპრეცედენტოგანახლებისეტაპისშესახებ,企业家“ლი狗万官方ბერთი”ბანკისსაოპერაციოდირექტორს,თეალეშკაშელსგაესაუბრა。როგორცთავადაღნიშნავს,მასბანკისათვისძალიანსაინტერესოსამუშაოგამოცდილებააქვს。25 .我的意思是，我的意思是，我的意思是，我的意思是，我的意思是，我的意思是。1996年წელს,ჯერკიდევმაშინ,როდესაც”თბილისიშერატონის”ადგილასსასტუმრო”მარკოპოლო”იყო,იგიგაყიდვებისასისტენტისპოზიციაზედაინიშნა。მოგვიანებით,როდესაც”შერატონი”შემოვიდაქართულბაზარზე,მანუკვე”სტარვუდის”გუნდშიგადაინაცვლადაარაერთიმნიშვნელოვანიჯილდოცდაიმსახურა,როგორიცაა2004წელსმიღებული——喜达屋总统奖。“სტარვუდის”ქსელშიმრავალწლიანიმუშაობისშემდგომ,მანწელიწადნახევარისასტუმრო”ჰილტონში”,ხოლო3წელი——“ამბასადორში”დაჰყო。მისიძირითადიმიმართულებებიშემოსავლებისმენეჯმენტსუკავშირდებოდა,თუმცაროგორცაღნიშნავს,სხვადასხვასასტუმროშიგაყიდვების,მარკეტინგისადაოპერაციებისდეპარტამენტებიცებარა。მასპინძლობისსფეროშიმუშაობისპერიოდში,თეასთაოსნობით7სასტუმროაგახსნილირუსეთში,უკრაინასადასაქართველოში。პარალელურად,თეალეშკაშელი精益六西格玛,სმწვანექამრისმფლობელია,რაც精益მეთოდოლოგიისწარმატებითდანერგვისადამართვისაღსანიშნავადდაიმსახურა。ესჯილდოგანსაკუთრებულიმნიშვნელობისმატარებელიადაამმეთოდოლოგიისძირეულცოდნასადატრანსფორმაციისმიმართულებითგამოცდილებასადასტურებს。 შესაბამისად, როგორც ჩვენი რესპონდენტი აღნიშნავს, იგი ერთი მხრივ სერვისის ექსპერტიზის, ხოლო მეორე მხრივ ტრანსფორმაციის ეტაპების ცოდნით „ლიბერთი" ბანკში სწორ დროს და სწორ ადგილას აღმოჩნდა.

თეა,რასიტყოდითმასპინძლობისადაფინანსურისერვისებისმსგავსებისშესახებდაროგორშეაფასებდითსაქართველოშიზოგადადმომსახურებისსფეროს吗?

დღესდღეობით,სერვისისტიპსსულუფრონაკლებიმნიშვნელობაენიჭებადამომსახურებისსფეროსნებისმიერიმოთამაშე,მომსახურებისხარისხისგაუმჯობესებასადამომხმარებელშიდადებითიემოციისაღძვრაზეაორიენტირებული,განსაკუთრებითსაცალოსექტორში。ჩვენყველანიმომხმარებლებივართდაროგორც”შოფინგისას”ვაქცევთყურადღებასგაგვიღიმაკონსულტანტმათუ——არა,ასევევანიჭებთმნიშვნელობასსხვასერვისისმიღებისასმომსახურებისხარისხს。სტანდარტებიამმიმართულებითსაერთაშორისოდონეზევითარდებადაიხვეწება。მსოფლიოშეთანხმდა,რომესფაქტორიმნიშვნელოვანიადაპირდაპირპროპორციულიაგაყიდვებისმხრივაც。საქართველომომსახურებისსფეროსკუთხითსაკმაოდთამამნაბიჯებსდგამსდაუკვედიდიხანია,რაცსაბჭოთამემკვიდრეობისგანგავთავისუფლდით。საბოლოოჯამშიყველაფერიადამიანებზეადამოკიდებულიდასაუბარიძალიანელემენტარულნიუანსებზეა,რაცკომპანიისადამომხმარებლისურთიერთობასამყარებსდაემოციურბმასაძლიერებს。მაგალითად,“ლიბერთიმ”რამდენიმეფილიალისწინგანათავსასკამები,რათამომლოდინეებსდიდიხნისგანმავლობაშიდგომაარუწევდეთდაჩამოჯდომისსაშუალებაჰქონდეს。ასევეზაფხულშიდავდგითქოლგებიდაუფასოდვარიგებდითწყალს,რაცმომხმარებელსაგრძნობინებსიმდამოკიდებულებას,რაცორგანიზაციასგააჩნიამისმიმართ。

გვიამბეთ”ლიბერთიში”მიმდინარეტრანსფორმაციისშესახებდარაეტაპზეიმყოფებითამჟამად吗?

”“ლიბერთიმესპროცესიმიმდინარეწლისთებერვალშიდაიწყო。საქმეგვაქვს精益მეთოდისდანერგვაზებანკისყველადონეზე。აღნიშნულიმეთოდოლოგია”ტოიოტამ”დანერგადაგანავრცო,რაცმოგვიანებითმთელმსოფლიოშიმართვისადაპროცესებისოპტიმიზაციისერთ——ერთისამაგიდომიდგომადიქცა。

你是说，我是说，我是说，我是说，我是说，我是说，我是说，我是说，我是说，我是说，我是说。——უპირველესყოვლისა,ჩვენიმიზანიაავამაღლოთმომხმარებლებისმომსახურებისხარისხიდაჩვენითანამშრომლებისკმაყოფილებისდონე。ესორირამმჭიდროდააგადაბმულიდააქცენტებისწორედამაზეკეთდება。ამასთანერთვის,გაყიდვებისმიმართულებისგაძლიერება,ხარჯებისოპტიმიზაციადააშ。ყველაფერიის,რასაც精益მეთოდოლოგიანერგავსარაერთწარმატებულკომპანიაში。თებერვალშიბანკმაგამოაცხადავაკანსიადაშეიკრა10კაციანიგუნდი,რომელიცძირითადადბანკისთანამშრომლებითაადაკომპლექტებული,ერთიგამოკლებით,რაცმიზანმიმართულადგაკეთდა,რათაარაფინანსურსფეროშიგამოცდილადამიანსსხვათვალითშეეხედაპროცესებისათვის。@ @ @ @ @ @ @ @ჩვენმოვიწვიეთსაკონსულტაციოკომპანია——“ქეფსთოუნგრუპი”(顶点组)დატრენინგისგავლისშემდგომ,როდესაცმათ精益მეთოდოლოგიაშეისწავლეს,უშუალოდმოქმედებაზეგადავედით。

პროცესისპირველიფაზამთლიანადბანკისდიაგნოსტიკასდაეთმო,რაცსაკმაოდრთულისამუშაოიყო。ესათიადამიანიამმასშტაბისქსელზემუშაობდა,რათაპირველრიგშიგამოევლინადადაესახაპრიორიტეტულისაკითხები,საიდანდაგვეწყო,როგორდაგვეწყოდასადგვტკივაყველაზემეტად。ამისშემდეგშევიმუშავეთსამოქმედოგეგმა,რომელიცსამფაზადდავყავით。3 .ამეტაპზე,როდესაცდიაგნოსტიკისფაზადამთავრებულია,საპილოტეერთეულებზემუშაობაზეგადავედით。ვსწავლობთრისიშეცვლაასაჭირო,როგორდათანპარალელურად精益-ისმეთოდსვნერგავთ。

გთხოვთგაგვიზიაროთისმთავარი”ინსაითები”,დაკვირვებები,რამაცცვლილებებისდაწყებისაუცილებლობაგანაპირობა。

ერთ——ერთიმთავარი,რაცმომხმარებელსდისკომფორტსუქმნიდარიგებისთემაიყო,განსაკუთრებითიმდღეებში,როდესაცჩვენიმომხმარებლებისოციალურსარგოსიღებდნენ。სექტემბრიდანჩვენგაცემისთარიღებისგანაწილებადავიწყეთ,რამაცამკონტექსტშირიგებისნაკადიავტომატურადდაარეგულირა。მოგეხსენებათ,ჩვენიუფროსითაობისმომხმარებელინაკლებადაქტიურადიყენებსციფრულარხებსდაფილიალებშისიარულსამჯობინებენ。

თარიღებისგადანაწილებისინიციატივითპანდემიისდასაწყისშივეგამოვედითდასაკუთარირესურსითდავიწყეთსაპენსიოთანხებისწინასწარგაცემა,რათამომხმარებელთანაკადებიინფიცირებისრისკებისშემცირებისგათვალისწინებითგვემართა。შემდგომგავიარეთკონსულტაციასახელმწიფოსტრუქტურებთან,დავანახეთ,რომესმიდგომაკარგადმუშაობსდაუკვე2020წლისსექტემბრიდანდავარეგულირეთესსაკითხი。

ნაკადისმართვისგარდა,ესფაქტორიხელშემშლელიიყომომხმარებლებისთვისმათზემორგებულიპირობების,მომსახურებიპაკეტებისადაშეთავაზებებისგაკეთებაშიდათავისმხრივოპერატორებსაცსრულფასოვანიმუშაობისშესაძლებლობასარაძლევდა。

ტრანსფორმაციადაგვეხმარებაპროცესებისოპტიმიზირებაშიდათუადრებიუროკრატიულპროცესს40წუთისჭირდებოდა,პროცესისავტომატიზაციის,გაციფრულებისდამეტადგამარტივებისხარჯზე,შესაძლოასაოპერაციომომსახურებისდრო5წუთამდედავიყვანოთდადანარჩენი35წუთიმომხმარებელთანეფექტურურთიერთობასმოხმარდეს。

მარტივიმაგალითსმოვიყვან,როდესაცმოლარეოთახისერთბოლოშიზის,ხოლოპრინტერიმეორებოლოშიდგასდასაბუთებთანმუშაობისათვის,მასმთელიდღისგანმავლობაშიზედმეტიმოძრაობისშესრულებაუწევს。ჩვენიმიზანია,რომმსგავსიტიპისხარვეზებიაღმოვფხვრათ,ბევრიპროცესიგავაციფრულოთ,თუმცაძირითადიაქცენტიმარტივგადაწყვეტილებებზეგავაკეთოთ。ახალისტრატეგიაცსწორედამაშიმდგომარეობს,ვიყოთმარტივიყველაადამიანისთვის。

დიაგნოსტიკისეტაპისწარმატებითდასრულებისშემდგომ,რაიქნებაისმთავარიგამოწვევები,რასთანაც”ლიბერთის”უშუალოდ精益-? ? ? ? ?

უპირველესყოვლისავიტყოდიიმას,რომდიაგნოსტიკისეტაპისდასკვნები,უკვესხვადასხვადეპარტამენტისსაკმაოდდიდგუნდსწარვუდგინეთ。ამმიდგომისმთავარიარსიისაა,რომჯაჭვისთითოეულმარგოლმასაკუთარიწვლილიშეიტანოსსაერთოსაქმეშიდაცვლილებებისთანაავტორიგახდესდაარაის,რომპირობითად”ფორმულას”გუნდმაშეიმუშავოსსამოქმედოგეგმაანგასცესმითითებებიდამოითხოვოსრეპორტინგი。

სხვადასხვაფილიალიდანსაკრედიტოოფიცერებსდაუშუალოდპროცესშიმონაწილეადამიანებსვხვდებითდა”ფორმულას”გუნდთანერთადთითოეულდეტალსგანვიხილავთ。თავად”ლიბერთის”თანამშრომლებიგვეუბნებიანრადაროგორუნდათრომგაკეთდეს。იზრდებაავტონომიურობისხარისხიფილიალებშიდანაკლებადცენტრალიზებულიხდება。მითითებებიდადირექტივებიზევიდანქვევითკიარმიდის,არამედპირიქით,ქვემოდანზემოთამოდისდათანამშრომლებიგვიზიარებენთავიანთხედვებს。

ვფიქრობთ,რომშეუძლებელიაამმიდგომამარგაამართლოს。მთავარიგამოწვევა,შესაძლოაიყოსდრო,ვინაიდანშედეგისმიღებასწრაფადგვინდა,მაგრამამავდროულადვიაზრებთიმასაც,რომტრანსფორმაციასაკმაოდრთულიდასიღრმისეულიპროცესია。

როგორიაპროცესისმიმართმიმღებლობათანამშრომლებისმხრიდან吗?

我的名字是:ამისათვისჩვენწინასწარვიმუშავეთმარკეტინგთანდაგენერალურდირექტორთანერთად,სადაცსწორადდავგეგმეთკომუნიკაციისგეგმა。შიდაკომუნიკაციისგაწერილიგეგმაიყო,რომადამიანებისთვისსწორადმიგვეწოდებინაინფორმაციადაამკუთხით,იმაზედიდწარმატებასმივაღწიეთ,ვიდრეველოდით。გეგმაშიმოიაზრებაჩვენიგენერალურიდირექტორისლაივჩართვები,გუნდისწარდგენა,რამდენიმეაქტივობადაშიდაკომუნიკაციები。

ტრანსფორმაციისგუნდს”ფორმულა”დაერქვა,რაცპირველრიგშიწარმატებისფორმულასთანასოცირდება,თუმცაგარდაამისა,ფორმულა1 -ისსისწრაფესთან,მოქნილობასთანდაბოლიდისერთადაწყობისპრინციპთან。

ჩვენსფილიალებშიტრანსფორმაციასთამაშისსახემივეცითდაშეჯიბრობითობისპრინციპითვახორციელებთგუნდებისჩართულობას,ვზრდითმათინტერესსადაენთუზიაზმს。ჩვენარვიძლევითდავალებებს,ჩვენუბრალოდთამაშისწესებსვხსნითდასაოცარჩართულობასვიღებთმათგან。

ტრანსფორმაციისგუნდის800საათიანიტრენინგისფაზაზე,ჩვენმმართველიგუნდიდაგენერალურიდირექტორი,თავადგავდიოდითკონკრეტულიმეთოდებითერთმანეთთანსაქმიანიურთიერთობისსაწყისებს。როდესაცჩანს,თუროგორიცვლებაურთიერთობამენეჯმენტისმაღალრგოლში,ესავტომატურადვრცელდებადაბალსაფეხურებზეც。ბანკისგენერალურიდირექტორიცაქტიურადარისჩართულიპროცესში,რასაცთანსდევსუშუალოდამოკიდებულებისფორმირებადაიმისგანცდა,რომსაერთოსაქმესერთადვაკეთებთ。

ჩვენიახალისტრატეგიისქვაკუთხედიარისადამიანი,როგორცთანამშრომელიდაროგორცმომხმარებელი。ტრანსფორმაცია,რებრენდინგიდაახალიმესიჯებიმიმართულიაიმისკენ,რომადამიანებსშორისურთიერთობებიგავაუმჯობესოთ。გვსურს,რომსწორიკომუნიკაციისმეშვეობით,ჩვენსსერვისცენტრებსშევუქმნათმოლოდინიდაგავუღვიღოთენთუზიაზმი,მათთანაცმალედაიწყოსტრანსფორმაციადახელშესახებიიყოსისშედეგი,რაცსაპილოტეფილიალებშიდაიდება。“ლიბერთიში”ახალიკორპორაციულიკულტურაინერგება,რაცგვინდაყველასგავუზიაროთ。

თქვენიშეფასებით,როგორშეიცვლება”ლიბერთი”ამსამწლიანიტრანსფორმაციისშედეგად吗?

ჩვენიმიზანია,რომ”ლიბერთი”აღიქვანროგორცნებისმიერიადამიანისბანკი,დიდიბანკებისთანაბარიცნობადობამოიპოვოდაგახდესერთერთისაუკეთესოარჩევანიმომხმარებლისთვის。ჩვენუნივერსალურბანკადვყალიბდებით,რაცშესაძლოაბანალურადჟღერდეს,მაგრამესეტაპიაუცილებლადუნდაგავიაროთ。არსებობსსაზოგადოებისგარკვეულიკატეგორია,რომელთადამოკიდებულებაჩვენსმიმართარაერთგვაროვანია,თუმცაჩვენგვაქვსსტრატეგია,მიზანიდაყველაფერსვაკეთებთსაიმისოდ,რომტრანსფორმაციისშედეგებიყველასთვისნათელიგახდეს。ვართახალგაზრდაგუნდი,ახალიშემართებითდაგვჯერარომცვლილებებიგარდაუვალია。

ჩვენდიდიპასუხისმგებლობითვეკიდებითჩვენიუფროსითაობისმომხმარებლებისმომსახურებასდაგვსურსმათჩვენთანმოსვლისასღირსეულიპირობებიდავახვედროთ。ახალდაპოტენციურკლიენტებს,ნებისმიერიასაკობრივისეგმენტის,მათთვისმისაღებდამიმზიდველპროდუქტებსდავახვედრებთ。”“ლიბერთიყველაადამიანისბანკიიქნებადანებისმიერიმიიღებსმასზემორგებულსერვისს。კიდევერთხელაღვნიშნავ,რომგვსურსვპოზიციონირდეთუნივერსალურფინანსურინსტიტუტადდაგავამართლოთსტრატეგიულიგანაცხადი——“ახალილიბერთი,ახალიცხოვრებისთვის”。