以下是提高客户终身价值的最佳方法不要错过利用客户体验的这个关键方面来保护你的利润、提高客户留存率和增加客户终身价值的机会。
通过约翰内斯装甲•
《创业家》作者的观点纯属个人观点。狗万官方
众所周知，客户体验是吸引更多购物者、增加收入和创造品牌忠诚度的基础终身常客。世界各地的电子商务零售商都(或者应该)痴迷于创造一种简单、无摩擦和个性化的客户体验——那种人们会告诉朋友的客户体验。
积极的客户体验的障碍
差异化之路客户体验可以是岩石;然而，零售商必须找到新的方法来满足顾客对个性化互动日益增长的期望和愿望，同时修复因最近供应链中断而受损的信任。再加上通货膨胀、经济衰退的威胁和劳动力短缺，破解密码就变得更加棘手了。
随着许多人努力重建关系并将客人转变为已知客户，电子商务供应商必须应对各种与客户相关的挑战，从“结账鬼”到对送货上门表现不满的客户。例如，你是否认识70%的客户放弃他们的车在完成购买之前?)
最近的一项研究发现，在最后一英里的送货环节，67%的消费者经历了一次送货上门问题在三个月的调查中，68%的消费者对零售商或快递公司采取了某种形式的行动。什么样的品牌能承受这种程度的惩罚?
送货上门——错失良机
不要犯低估力量的常见错误积极的客户交付体验为了使你的品牌与众不同，推动销售，创造终身客户，并控制配送成本。另一方面，要意识到糟糕的交付表现会损害客户体验，并不可挽回地损害你的品牌。
事实上，2022年的一项研究发现，经历过交货问题没有再从零售商那里订购过(23%)，而16%的人告诉家人和朋友不要去这家零售商——考虑到这些经历可以在社交媒体和消息平台上迅速分享，这个数字有可能削弱一个品牌。
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超越买家角色
虽然每个称职的零售商都认识到创造买家角色来指导营销策略的价值，但许多人对此一无所知交付的角色。但交付角色同样强大，能够培养品牌忠诚度，增加增量收入，降低运营成本，从而提高最高和最低的绩效。
简而言之，客户配送角色包括配送速度、准确性、额外服务和配送选择(例如最环保)的洞察力，以帮助零售商根据客户的个人偏好创造一系列配送体验。
这里有五个交付角色电子商务企业在制定交付策略和帮助个性化客户体验以将客人转变为终身客户时应该考虑:
- 敏感:对于这些客户来说，成本是最重要的。这些人非常对价格敏感而且会优先考虑送货费。如果能省钱，他们会选择最慢的运输方式。送货时间对他们来说也不重要——他们愿意等上几天(只要包裹在合理的时间内到达)。
- Parcel-centric心态:这些顾客更喜欢快速、无麻烦的小件物品，比如服装和配饰，这些物品通常可以快速送达，而不需要在特定的送货时间到场。例如，他们满足于自己的包裹在一天中的任何时候都被放在家门口，而通常不关心快递的时间限制。这个特定的角色也喜欢快速收到他们的包裹，而不必等待特定的送货时间，并且对大多数电子商务公司提供的快速送货周期感到满意。
- 方便是关键:这些客户重视精度而不是速度。他们有一个特定的时间窗口，在这个时间窗口内，他们需要他们的物品被送达，并且优先考虑方便而不是快速送达。这个角色通常包括购买大件物品的客户，比如电器或家具，他们的交付需要与安装日期和其他商人的可用性相协调。对他们来说，无缝交付体验至关重要，可以显著影响他们对购买的整体满意度。
- 时间就是金钱。这类消费者把时间看得比什么都重要，他们愿意支付额外的费用，让自己购买的高价值商品或替换品尽快送达。他们希望自己的送货能适应自己繁忙的日程安排，并且愿意为及时高效的送货方式所带来的便利付费——不需要太多这类客户就能抵消你总体送货成本的很大一部分。
- 环保的关注这些消费者强烈希望减少他们的碳足迹，他们正在寻找那些优先考虑可持续性和可持续性的公司环保交付选项。他们不仅对产品感兴趣，而且还希望与他们购物的公司承诺采取环保措施。这些客户愿意在交货时间和速度方面保持灵活，特别是如果这符合他们的环保价值观。当你在他们的地区送货时，他们甚至可能对分组订单感兴趣，或者可能热衷于你推荐最可持续的送货方式。
鉴于65%的消费者考虑环境当下订单时——一些客户，尤其是Z世代和千禧一代，愿意为环保送货支付更多费用——可持续送货形象代表了一个极好的机会，可以通过减少送货次数、增加送货密度和允许更好的规划和更长的交货时间来降低送货成本。
使用交付角色为客户提供他们想要的东西
在结账时提供送货选项，让顾客可以选择最适合他们购买的商品——这可以转化为可喜的收入增长。一个恰当的例子:2021年的一项研究表明，71%的消费者希望公司这样做提供个性化的交互——而75%的人在这种情况没有发生时感到沮丧。
使用交付角色个性化交付选项为您的客户提供了取悦客户的新机会。虽然低成本和快速是显而易见的选择，但配送偏好取决于购买的产品类型(例如杂货与电器)。提供增值服务，如免联系交付和可持续选项，或预订特定日期或交付窗口的能力，都是极有价值的交付角色偏好，可以促进客户忠诚度和持续增长。
并不是每个角色都与每个买家相关，也没有哪个角色是第一位的——相反，将这些角色结合起来，将创造一种非凡的客户体验，考虑到交货的速度、准确性和成本。不要错过利用客户交付角色来保护利润，提高客户保留率和增加客户终身价值。
