以客户为中心百科取胜以客户为中心与成功企业同义化,特别是市场比以往任何时候更饱和选择,Savvy客户越来越有能力探索选项

你有没有想过技术变换 和它几乎无人注意举个例子,去年晚些时候Instagram静静地切除应用中的“活动标签”,因为用户不再接触它或苹果最新iPhone不再有3D触摸,

全世界最具破坏性和创新型公司正在以用户需要和需求为中心建餐,或称采取“以客户为中心的思维方式”。从产品沉浸状态转移证明现代客户比以往任何时候更强大,企业-无论是新建企业或已建立组织-必须站起脚来满足其日益增长的期望需求

以客户为中心与成功企业同义, 特别是市场比以往更饱和选择,现代客户期望也被理解

现代客户为何如此强势

尽管市场饱和 客户声音比任何时候都大

没有其他时代曾经历像今日数字时代这样的现成信息互联网和社交媒体兴起为客户提供平台表达自己的意见、评论和建议-它也创建市场比较工具,使客户在点击按钮时可以找到他们所寻找的精确信息

问题有得有失口信有可能成为自由用户生成内容,公司现在可以提供即时可见性的新产品,而无需花巨资全球营销运动反之则千差万错审查-几乎轻易破损品牌名声

研究表明87%消费者开始在线产品搜索成功企业都在线存在,将企业名声控制到网络空间可能具有挑战性, 但它对现代组织实事求是

客户要求更多,只有适应面向客户过程的企业才能生存如此多变市场

客户经验操作

运营优异性现在必须与客户经验密不可分地连通,人际关系、行程和进程对改善有360度透视

客户体验描述客户历程交互从第一次遇到你业务,直达交付产品或服务-每个触点计数

传递无缝客户经验之键从理解行为开始并预测未来交互远比执行礼貌客户服务标准复杂得多,因为它需要深入理解客户

最高效理解方式是通过客户行程它可以跟踪客户如何与业务交互作用, 提供深入的洞察力 或沮丧感遍遍历触点但重要的是记住这些行程对所有人至关重要,而不仅仅是客户包括病人、市民、雇员和终端用户

行程提供基于证据的洞察力-通常是通过图解或其他视觉表示法将客户视角推入更清晰的解析度

或50个客户或5千个-这个方法让你从外部看到公司

跳进设计客户行程前先考虑以下三样:

开工了解目标

客户行程映射的首要目标是更好地了解客户与业务互动-从更具体目标开始可方便进程

举例说,这可能意味着修改当前进程而不是完全拆解进程-或聚焦于特定客户类型而不是同时处理整个用户库

将自身狭隘目标放入广视中有助于保持事物可控性

二叉查找密钥对象

协作是你设计综合客户行程图时最强资产

内部流程发生重大变化时 依赖C类执行官回答所有问题是常见做法使用离客户最近的工人可提供第一手观察服务对象类型以及现有客户行程中最常见的疼痛点

3级测试再测试

真正有代表性客户行程中,你需要直接从源头听到事实,这意味着你必须在广泛的客户研究中计数帮助定义KPI以持续改进

访问、调查和讲习-甚至分析企业社交媒体账号数据-将在整个初始设计期间对各种触点提供有益的反馈

保持简单化,聚焦最重要的元素 包括您的行程, 并记住客户经验是一个过程, 而不是结束游戏

客户忠心

干扰器兴起-例如新银行公司、搭车公司和协同创业-都找到了现代消费者疼痛点的利基解决方案。反之,我们看到成熟组织争相竞争部分原因在于遗留问题相信过去成功将转化为未来繁荣,往往强调开发产品诱导新客户,而不是奖励忠心用户

从组织传统强点转向面向客户经验对即使是最敏捷和响应最敏捷的企业都可能具有挑战性。面向客户基本目标是获取客户忠诚度和信任度-一种在当今动荡市场中越来越少见的商品以客户为中心企业理解它们也必须提供信任,通过投资理解客户需要和期望

不论企业提供多好-如果它没有客户忠诚度,它无法生存