თითოეული მომხმარებლის ხმა მნიშვნელოვანია - თამარ დარცმელიძე, საქართველოს ბანკის Medallia-ს გუნდის წევრი
Opinions expressed by Entrepreneur contributors are their own.
You're reading Entrepreneur Georgia, an international franchise of Entrepreneur Media.
"ყოველი ახალი გამოწვევა ჩვენთვის არის განვითარების შესაძლებლობა, რომელიც გვიბიძგებს, არ გავჩერდეთ და მუდმივად წინსვლაზე ვიყოთ ორიენტირებული", - აღნიშნავს თამარ დარცმელიძე, Medallia-ს გუნდის ხელმძღვანელის მოადგილე.
საქართველოს ბანკი აქტიურ რეჟიმში მუშაობს საკუთარი სერვისებისა და პროდუქტების გაუმჯობესებაზე იმისთვის, რომ მომხმარებელს გამორჩეული და მასზე მორგებული საბანკო მომსახურება შესთავაზოს. ამ ამოცანის შესრულების პროცესში კი Medallia-ს გუნდი მონაწილეობს.
Medallia ეს არის მომხმარებელთა გამოცდილების მართვის ინოვაციური პლატფორმა, რომელიც ეხმარება საქართველოს ბანკს, შეაგროვოს და გააანალიზოს მომხმარებლისგან მიღებული უკუკავშირი. მიღებული შეფასებების საფუძველზე გაზომოს არხების ჭრილში მომხმარებლის კმაყოფილება (CSAT) და ლოიალურობის ინდექსი (NPS). შედეგებზე დაყრდნობით შექმნას ისეთი გადაწყვეტები, რომლებიც ხელს შეუწყობს მათი კმაყოფილების დონის გაუმჯობესებას.
საქართველოს ბანკში მიღებული გამოცდილების და Medallia-ს გუნდის საქმიანობის შესახებ უფრო დეტალურად თამარ დარცმელიძე გაგვესაუბრა.
საქართველოს ბანკში მან საკმაოდ გრძელი და საინტერესო, გამოწვევებით სავსე კარიერული განვითარების გზა გაიარა. ეს არის მისი პირველი სამსახური, სადაც 2007 წლიდან მუშაობს. როგორც ამბობს, საქართველოს ბანკი აძლევს მას მოტივაციას, მუდმივად იმუშაოს საკუთარი თავის განვითარებაზე, იზრუნოს მომხმარებელზე და მათი კმაყოფილების დონის გაზრდაზე.
"საქართველოს ბანკი თითოეულ თანამშრომელს აძლევს მუდმივი ზრდისა და განვითარების შესაძლებლობას. უნივერსიტეტის დასრულების შემდეგ, ჯერ კიდევ 2007 წელს, ბანკში მოლარე-ოპერატორის პოზიციაზე დავიწყე მუშაობა. 2011 წელს ექსპრეს ფილიალში გადავედი სერვის ცენტრის მენეჯერად. ამ პერიოდში მუდმივად მქონდა მომხმარებელთან უშუალო შეხება, შესაბამისად, გადავწყვიტე, იმისათვის რომ მათი ხმა ბანკში კიდევ უფრო ხმამაღლა გამეჟღერებინა, საკუთარი შესაძლებლობები Medallia-ს გუნდში გამომეცადა", - გვიყვება თამარი.
თავიდან ის მედალიას მართვის მენეჯერი იყო, შემდეგ კოორდინატორი გახდა, 2023 წლიდან კი მედალიას სამსახურის ხელმძღვანელის მოადგილის პოზიციას იკავებს.
"ჩემი სამუშაო გამოცდილების ყოველ ეტაპზე მომხმარებელთან მქონდა კომუნიკაცია - მუდმივ რეჟიმში ვიღებდი მათგან უკუკავშირს - რა მოსწონდათ, ან რის გაუმჯობესებას ისურვებდნენ ჩვენს სერვისებში. შესაბამისად, ჩემი არჩევანის მთავარი მამოტივირებელი ფაქტორი გახდა ის, რომ მსურდა, ჩემი ძალისხმევა ისეთი საქმის კეთებისკენ მიმემართა, რომელიც მომცემდა შესაძლებლობას, ჩავრთულიყავი ცვლილებების დაგეგმვის პროცესში, და ჩემი წვლილი შემეტანა მომხმარებელზე მორგებული გამოცდილების შექმნაში", - განმარტავს თამარი.
ამბობს, რომ სერვისების გაუმჯობესების პროცესში თითოეული მომხმარებლის ხმა ძალიან მნიშვნელოვანია.
"ჩვენი გუნდი პროდუქტისა და სერვისის ცვლილებებში აქტიურად მონაწილეობს. განსაკუთრებით დიდ მოტივაციას იმ შედეგების ხილვა გვანიჭებს, რომელიც ჩვენი ინიციატივით განხორციელდა. მომხმარებლის მხრიდან მიღებული პოზიტიური უკუკავშირი კი ჩვენი მამოძრავებელი ძალა ხდება, რომელიც მუდმივად გვაფიქრებინებს, რომ ამა თუ იმ ცვლილების წარმატებით განხორციელებისთვის გაწეული ძალისხმევა ამად ღირდა", - განმარტავს თამარი.
თავიდან Medallia მხოლოდ ციფრული არხებში გამოიყენებოდა მომხმარებლის უკუკავშირის მისაღებად, თუმცა, ნელ-ნელა სხვა მიმართულებებიც დაემატა. შედეგად, მან მთელი ბანკი მოიცვა.
"ჩვენი მიზანია, რომ სრულად ავითვისოთ ბანკისა და მომხმარებლის გადაკვეთის წერტილები, რათა შევქმნათ კიდევ უფრო მეტად გაუმჯობესებული და მათზე მორგებული სერვისი", - განმარტავს თამარი.
Medallia-ს გუნდი ყოველდღიურად იღებს მომხმარებლის უკუკავშირს, აანალიზებს შედეგებს და აინიცირებს რეკომენდაციებს პროდუქტების გაუმჯობესებისათვის.
"ჩვენი გუნდისთვის ყოველი ახალი გამოწვევა არის მამოტივირებელი ძალა, რომელიც გვაძლევს ენერგიას, არ გავჩერდეთ, ვიმუშაოთ უფრო მეტი შემართებით და მეტად ვიყოთ კონცენტრირებული ჩვენს საქმეზე", - ამბობს თამარი.
გვიყვება,რომსაქართველოსბანკიარამხოლოდმომხმარებლისთვის, არამედ თითოეული თანამშრომლისთვის მათზე მორგებული და კომფორტული გარემოს შექმნას ისახავს მიზნად.
"საქართველოს ბანკი ქმნის კომპანიის შიგნით მუდმივი განვითარებისა და წინსვლის შესაძლებლობას. ამისათვის მთავარია, დაისახო მიზანი, იმუშაო საკუთარ თავზე, გამოიყენო კომპანიის მიერ შემოთავაზებული საგანმანათლებლო რესურსები, იარო მუდმივად წინ და არ გაჩერდე", -აღნიშნავს თამარი.
