以下是B2B行业真正建立客户忠诚度的方法

在过去的几年里，我们都在B2B数字化转型很明显，优秀的B2B电子商务购买体验并不是如此刚刚发生的事情。它们需要战略性的时间和金钱投资，以及对促使商业买家产生体验忠诚度的心理驱动因素的理解。

虽然B2C世界的体验忠诚度已经存在了几十年，但B2B行业现在意识到，取悦客户并不能建立忠诚度。相反,减少买家的工作量或买家为解决他们的问题而必须做的工作。对于今天的B2B客户来说，需要解决的“问题”从第一次购买开始:与贵公司开展业务是否容易?

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超过一半的B2B买家在一年内更换了所有供应商

大多数B2B公司他们从现有客户的持续销售中获得很大一部分收入，使客户保留成为B2B业务的重要优先事项。随着人与人之间的交流被数字交流所取代，卖家面临的挑战是寻找新的方法来保持客户的粘性，而竞争只需要点击一下鼠标。

在2021年,55%的美国受访者一项全球调查显示，他们已经将供应商换成了 所有企业在调查前12个月内购买 。另有41%的人说他们已经换了工作一些供应商为 部分企业采购。十分之九的受访者更换了供应商，我们只能得出这样的结论:良好的B2B购买体验并没有发生，随着数字时代的发展，它们可能会进一步落后。就在一年前的2020年，所有购买的可比百分比为20%，部分购买为43%。

虽然2022年的数字还没有出来，但可以肯定的是，基于B2C电子商务习惯，B2B买家的期望会继续上升。这就是为什么B2B领导者需要明白，今天的关键区别是他们公司提供最好的B2B的能力客户体验．

顾客的努力比顾客的快乐重要得多

高德纳广泛地研究了体验忠诚度，评估客户满意度是否能准确预测未来的忠诚度。尽管有违直觉，但他们的结论是“不”。数据显示，20%表示“满意”的客户还表示有意从其他人那里购买。而愉悦策略的效果也并不好。报告称:“超出预期的客户和仅仅满足预期的客户的忠诚度几乎没有区别。”相反，真正的驱动力客户忠诚度是客户解决问题所必须付出的努力量:96％在高努力体验的客户中，有9%的人报告不忠诚，而在低努力体验中，这一比例为9%。

作为商业领袖，我们不希望我们的客户对我们的产品或服务有问题。但是，并不需要一个“大”问题才能让客户觉得一家公司很难与之做生意。高德纳认为主要来源客户的努力为:

• 需要与一家公司联系不止一次

• 被当作数字或所谓的“通用”服务来对待

• 不得不重复信息

• 客户认为解决问题需要额外的努力

更有可能的是，一个“简单”的客户要求可以揭示与你的公司做生意是否真的容易。

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B2B支付很复杂，但购买体验可以很简单

在评估今天的B2B客户旅程时，许多B2B买家发现购买过程复杂且耗时。选择供应商可能很困难，一旦选择了供应商，入职过程可能需要几天(在某些行业甚至需要几周)，在客户体验的一开始就增加了巨大的摩擦。客户旅程的这一部分在历史上一直是手工和基于纸张的系统。根据我的经验，许多公司通过添加在线表单来“数字化”支付，这并不能改善或加速手工基础。

今天的买家有更高的期望，并期望B2B电子商务完全自动化、即时响应和移动友好。此外，越来越多的企业客户需要更多的自助账户选项，这需要强大的门户或应用程序，允许他们在短短几次点击中访问发票、付款、管理纠纷等。

更好的B2B支付可以消除大部分摩擦

如今，业务增长可能会包括新的业务数字频道，比如电子商务、市场等等。虽然B2B客户喜欢这些新渠道，但他们希望继续以他们一贯的方式购买，通过合同、采购订单(POs)和发票。为什么?因为合同往往包含特殊定价和其他谈判条款，并且需要POs和发票来管理企业费用。

这就是为什么旨在提供出色的B2B客户体验的数字渠道必须包括买家及其组织所需的所有复杂性。关键是，复杂的管道必须在光滑、简单的结账体验背后。

好消息是，内部构建这些数字解决方案的日子已经一去不复返了。相反，B2B商家可以选择加入现有的B2B支付以及专门构建的发票网络，以减少组织在努力提高体验忠诚度时遇到的许多挑战。这些经过验证的B2B支付提供商可以提供:

• 即时交易信用决策，而不是几天，让潜在买家在决定购买时保持参与

• 适当规模的企业贸易信贷账户

• 自动支持新的应收账款获取客户和新员工培训

• 数字发票，格式便于企业系统消化

• 贸易信贷决策中的欺诈检测和减轻

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现代B2B支付流程可以创造体验忠诚度

这是一个新的现实:大多数B2B买家在“销售过程”中不需要帮助，除非他们主动要求。公司必须通过其他方式来提高客户忠诚度，而不是依靠销售人员来建立牢固的关系。投资一个更容易的付款的经验是一个很好的开始。

许多公司认为他们的在线支付体验仅仅是机械的——要么行得通，要么不行——在过去，他们基本上是正确的。但不管你喜不喜欢，今天的数字世界已经大不相同了。有了一个触手可及的商人世界，买家知道他们有选择，并迅速将业务转移到其他地方。这就是为什么供应商创造了以客户为中心的结账，旨在为B2B买家提供既不复杂也不耗时的体验，可以获得显著的竞争优势。根据麦肯锡的说法，B2B公司改变了他们的客户体验收入增长10%至15%，客户满意度评分提高，员工满意度提高，运营成本降低10-20%。

各种规模的公司都可以利用这种技术来发挥其战略优势，而建立忠诚度的B2B支付体验只需几个api即可。一个全面的支付解决方案可以显著减少新买家遇到的摩擦。投资于不费力的项目新员工培训流程可以创建一个令人难忘的关系开端，建立经验忠诚度，并使您的公司与众不同——所有这些都是战略性地投入时间和金钱来创建一个伟大的B2B电子商务体验的结果。