出售后你的产品已经卖出去了。接下来是什么?使用这些技巧成功运输，退货和退款，反馈和处理付款问题。

莎朗·格林沃尔德(Sharon Greenwald)本以为自己已经把这件拉德罗(Lladro)瓷器安全地包装好了，但当她收到买家的电子邮件，说这件瓷器已经运到时，瓷器的头部已经折断时，她感到很不高兴。就在那时，这位41岁的纽约荆棘崖庄园(Briarcliff Manor)奢侈品(eBay用户ID: luxury)的老板对她的送货方式做出了一些改变。这家公司主要销售服装和收藏品。

俄亥俄州莫米市(Maumee)的运输和履行中心iFulfill.com的总裁保罗·普渡(Paul Purdue)解释说，了解正确的运输程序可以成就或破坏eBay卖家的成功。他说，如果没有对运输和包装选择的适当了解，eBay卖家可能会浪费金钱，损害他们的客户关系。要记住的最重要的运输技巧包括:

• 要防摔。普渡大学解释说:“一个包裹应该能够从五英尺高的地方掉下来。”“‘易碎’贴纸没有任何意义。写“这面朝上”没有任何意义。没有人注意到他们。”

普渡说，相反，选择一个结实的盒子，把物品安全地包装起来，这样盒子和物品之间就没有空隙了，即使物品不是易碎的。普渡大学说，双层包装——将一个盒子放在另一个盒子里——也可以提供额外的保护，防止被压碎，但重要的是要确保内部盒子被安全地包装在外部盒子里，不留缝隙。

• 问买家。当格林沃尔德不确定如何包装精美物品时，她会询问买家，尤其是如果那个买家是收藏家的话。“收藏家是最善良的人，他们通常比我更了解如何包装某些物品，”格林沃尔德说，他每月在eBay上赚大约3000美元。

• 正确使用包装材料。现年52岁的加里·纽伯特(Gary Neubert)是佛罗里达州坦帕市Gatorpack (eBay用户ID: Gatorpack)的老板，为eBay卖家和小企业提供运输用品。他说，包装材料如果使用不当，就会失去效力。例如，气泡包装应该让气泡朝向物品，包装花生应该填满物品和纸箱之间的整个空间，不要留下缝隙。Neubert说:“如果你没有正确包装商品，它就更容易被损坏。”Neubert是一位黄金PowerSeller，他的公司每天要处理100到200个订单。

• 选择合适的快递员。对于重量小于4磅的包裹，普渡大学推荐美国邮政服务(USPS)作为运输的好选择。如果包裹比较重，可以选择联邦快递、联合包裹之类的公司。每个都有不同的费率和好处，例如跟踪功能，因此选择适合您需求并提供最佳价值的一个。

• 投保。联邦快递(FedEx)、联合包裹(UPS)、美国邮政(USPS)和其他快递公司都为贵重物品提供保险，这是个好主意，但要确保你知道兑现的要求，并遵守这些要求。普渡说:“即使你有保险，如果有人没有签收包裹，保险公司也可能不会为你的物品付款。”

退货和退款

虽然一些ebay卖家小心翼翼地在他们的每一件商品上声明“现状，不退货”，但其他卖家发现，提供退款和接受退货对他们的业务来说是更好的做法。哪个是对的?“就像许多与eBay交易有关的事情一样，这取决于卖家的自由裁量权，”《如何做一切与您的eBay业务。霍尔顿说，那些主要关心保持高水平的客户服务和高反馈评级的卖家可能希望实施退款或退货政策。那些只偶尔销售，或者销售利润率异常高的商品的人，可能希望在退款和退货方面更加严格。

39岁的达里尔·奥康奈尔(Daryl O'Connell)是新泽西州马纳斯泉Anita's Joy Gift shop (eBay用户ID: anitasjoy)的创始人，她在出售小古董时附上了“现状，无例外”的免责声明。但这并不是说她不会破例。

奥康奈尔说:“如果有人非常不开心，我会考虑做其他安排。”她的礼品店年销售额约为10万美元，在eBay上的月销售额约为1000美元。“但这从未发生过。我用的是(照片)包，你可以花一美元放六张照片，我确保如果有划痕或划痕，我会拿给你看。我也给出了作品的尺寸。这对我来说很有效。”

其他卖家发现，开放退货政策效果最好。Yoozed.com (eBay用户ID: urbanaddiction)的创始人马特•索尔马(Matt Solar)认为，他的轻松退货政策给他的客户带来了信心。Yoozed.com既管理自己的拍卖，也管理寄售拍卖。该政策指出，如果Yoozed.com犯了错误，他们将支付退货费用，包括运费。27岁的索纳尔将与对某件商品不满意的顾客合作解决问题，要么更换商品，然后向买家收取运费，要么退款，再减去10%到15%的补货费。

索尔玛在波士顿的公司每年在eBay上销售家居用品、消费电子产品和服装，收入超过100万美元。他说:“进货费确保了人们不会一时兴起就退货。”

霍尔顿说，好的退货政策的另一个关键是一致性。他建议道:“要想出在不同清单之间都相同的样板措辞。“它建立了买家的信任。”

你如何制定一个适合你的政策?霍尔顿提出以下建议:

• 问问你自己，鼓励回头客更重要还是单独销售更重要。“不退货政策不会鼓励回头客;一个更自由的政策将会。”

• 为回报设定一个适当的时间框架。通常在收到发货确认后一周左右为宜。

• 如果你必须收取手续费，要公平。霍尔顿说:“扣掉几美元——但不要扣掉10美元或更多。”他补充说，从你的退款中扣除任何可能产生的手续费是可以的。

霍尔顿说，总的来说，要把客户服务放在首位。他说:“对于一年的销售额来说，几美元不会产生太大的影响。”“如果你希望在eBay上做兼职或全职生意，客户满意度、良好的反馈和回头客将会产生巨大的影响。从长远来看，从大局出发，在客户不满意的情况下给予退款，这样做是有回报的。”

反馈101

乔迪·威尔纳(Jody Wilner)的斯特林银饰业务Beyond Expectations (eBay用户ID: thejeweler1)有着斯特林的反馈历史，有数千条正面评论。当他和42岁的合伙人格伦·昂格(Glenn Unger)将公司和家人从纽约的万塔(wanagh)搬到佛罗里达州的卢茨(Lutz)时，情况发生了变化。在失去联系几天之后，Beyond Expectations很快就收到了一批负面反馈，其中大部分都是不回应。

“我们丢失了很多电子邮件。人们无法与我们取得联系。没有办法发布一个解释。这是我们收到的最多的一批负面消息，”威尔纳回忆说，并补充说，如果他能重新来过，他们不会在搬家的那段时间计划任何房源。“当你一周有200套房源时，你必须进行大量的来回交流。我们应该在成立时停止(上市)并重新启动。”幸运的是，他们度过了难关，现在在eBay上出售商品每月能赚1.4万美元。

《。》一书的作者约瑟夫·辛克莱认为，反馈对eBay用户来说很重要eBay的聪明方式:出售，购买和获利在网上#1拍卖网站:“如果买家购买一件昂贵的商品，可能超过100美元，他们肯定会首先查看卖家的反馈。如果它不好，很多人就不会费心去竞标了。”

Sinclair认为一些好的商业实践可以真正保护你的反馈评级。他提供了以下建议:

• 避免意外。使用清单描述来披露物品的所有相关细节，特别是如果它被使用或有任何缺陷。照片在显示特征或损伤方面很有帮助。此外，在你的广告中提到是否会有任何形式的运输或沟通延迟——无论是收到付款后才发货的政策，还是使用低成本的运输方式，如三等邮件或媒体邮件，这可能需要几周的时间才能到达。

• 船吧。安全地运送你的物品，以确保它们完好无损地到达。较大的物品，比如同为56岁的艾伦·毕晓普(Allen Bishop)和他的妻子珍妮特(Jeanette)出售的拖拉机和农用设备，则需要另外安排。毕肖普夫妇(eBay用户ID: harley1983)住在密苏里州查德威克，他们自己安排运输每件设备，并在出售时安排与买家的日期。尽管在过去的一年里他们已经卖出了26台拖拉机，但到目前为止他们还没有收到任何负面反馈。

• 检查买家反馈。辛克莱说，就像买家会查看你的反馈一样，你可以把买家的反馈当作保险。如果你看到有人没有反馈或者有一连串的负面反馈，就要小心了。确保你有付款的项目，并保护自己的航运保险和要求签名保证。

如果你发现自己处于收到负面反馈的情况下，你可能有机会和卖家解决这个问题。eBay最近制定了新的相互反馈撤回政策，允许相互同意撤回反馈的会员这样做。虽然可以影响会员分数的评分被撤回，但评论的文本仍保留在会员的个人资料中;成员档案包括成员撤回反馈的总次数。

保护你的付款

查德·萨维奇(Chad Savage)和约瑟夫·伯格-戴维斯(Joseph Berger-Davis)最新挂牌的最高出价人似乎有些不对劲。他们在洛杉矶的公司Play Angry (eBay用户ID: squirmal)是一家初创公司，2005财年预计收入为2万美元。该公司有一项政策，在收到付款之前不发货。这位海外客户已经好几个星期没有联系了。几个月后，这位顾客终于回复说运费太高了，他不想付钱了。

38岁的萨维奇回忆说:“eBay有一个举报网站，他们给他发了一份通知，说他们会密切关注他的不付款行为。”“他给我发了一封道歉信，我就不计较了。”

虽然大多数网上买家是诚实的，但不付款问题和冲突仍然存在，《。》一书的作者唐尼·洛伊(Donny Lowy)说易趣的秘密:最成功的易趣卖家使用的策略和技巧。他说，保护自己需要制定良好的做法，培养良好的直觉，并随时了解贝宝和信用卡公司的最新要求。

• 从清单开始。洛伊说，对物品有清晰的描述和照片是必须的。邀请潜在买家来电提问。如果这是一件低成本的商品，他预计会大量销售，洛伊会提供一个样品:“我尽我所能确保人们事先知道我卖给他们的是什么。”

• 检查可疑客户。康涅狄格州里奇菲尔德(Ridgefield)的Golden berry.com (eBay用户ID: richardseller)是一家价值125万美元的英美食品、收藏品和礼品篮供应商，如果他以前没有和客户打过电话，发现有一笔奇怪或异常大的订单，他会让买家先打电话，然后再处理订单。如果个人没有强烈的反馈历史，他会特别小心地这样做。这位37岁的企业家表示:“我们遇到了海外买家不付款的问题。”狗万官方“在eBay上，你有一个额外的反馈问题，这确实有助于让人们表现得更好。但最终，你必须决定这个人是你信任还是不信任。”

• 以正确的方式获得报酬。了解贝宝或信用卡公司的要求，以帮助保护你免受未收到商品的欺诈性退款。贝宝为卖家提供了保护，如果商品要送到信用卡账单发送的地址，但你仍然需要收到发货确认。一些信用卡要求在支付过程中包含CVV2(信用卡上的识别数字)，”洛伊说。“这一切都是以打击欺诈的名义，但却给卖家带来了沉重的负担。”

• 及时正确地发货。收到付款后，物品应尽快发货。任何运输延误都应披露，昂贵的物品应投保。洛伊说:“但要记住，你只会得到(保险公司)对物品成本的补偿。”“如果你在跳蚤市场淘到一件好东西，但没有收到收据，你可能不会得到报销。”

• 立即处理问题。如果客户表示不满意，要迅速解决问题。“有时候，人们只是想要放心，”洛伊说。“有时，他们会抱怨。对于100美元的订单，我可能会说，“如果我再送出去价值15美元的商品，你支付运费，你会高兴吗?”这通常会挽救双方的关系。”

如果出现问题，尽量直接与买方联系解决。那些无法解决纠纷的人也可以求助于SquareTrade，这是一个收费的第三方仲裁系统。SquareTrade在收到负面反馈的情况下充当调解人的角色，帮助解决冲突，通常会导致负面反馈被消除。

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格温莫兰是一位专门从事市场营销的作家和顾问。