在数字优先的世界里，向你的客户展示你理解他们的5种方法以下是你的在线业务如何在客户体验中加入人为因素，在虚拟世界中练习同理心，并与数字客户建立信任。
通过亚历克斯Lartey•
《创业家》作者的观点纯属个人观点。狗万官方
我们生活在数字主导的世界已经有一段时间了，但新冠肺炎疫情加速了几乎所有行业的数字化转型。随着越来越多的服务出现在网上，人们对这些服务中人性化的需求也在增长。爱德曼的信任晴雨表报告发现，83%的人想要一种“富有同情心的联系……与他们面临的困难交流同情和支持。”
诚然，面对面的接触可以让人们通过分享经历甚至非语言线索建立联系并产生共鸣。但是，在数字世界中，你如何向你的客户表明你了解他们?以下是公司如何通过承认用户需求并在数字环境中分享他们的感受来实践数字同理心的几个例子。
让顾客感觉一切尽在掌握之中
即使在数字优先的世界里，人们仍然需要使用手机来联系企业。不幸的是，它通常意味着等待。根据一项研究在美国，我们一生中平均有43天的时间在等待电话与服务代理交谈。这绝对不是一个人喜欢浪费的时间。
那么，如果你的客户偶尔需要服务代理的咨询，你该怎么办呢?你如何确保他们的问题得到回答，并且等待时间保持在合理的范围内?
例如，你是一家保险公司，客户打电话给你的联络中心申请保险索赔。以前做过保险的人知道这有多紧张——首先，如果有人提出保险索赔，这意味着他们经历了某种损害或损失。现在他们必须通过代理，因为这个过程需要帮助，这就造成了更大的压力。
同时，保险索赔提交背后有一定的算法:需要采取一定的步骤并归档一定的文件。此外，还可以对典型问题进行分类，从而实现自动化。事实上,一个会话式人工智能机器人能够有效地指导客户完成整个索赔流程直至解决。如果机器人难以提供帮助，它总是可以将查询转移给人工代理。这样，你就节省了客户的时间，让他们感觉自己更有控制力。
总是提供选择
虽然对话式人工智能自动化对一些人来说效果很好，但由于各种原因，其他人不愿采用它。有时，商业性质不允许会话代理，比如私人银行。还有一些公司将自己定位为家族企业，因此客户希望他们拿起电话就能接通——这是他们品牌的一部分，客户看重这种个性化的服务。与此同时，有必要承认，有些人就是不喜欢与机器人交谈。
然而，无论你多么努力地提供真正个性化的体验，都永远不会有足够的员工来做这件事。总是会有客户无法接通你的联络中心的时候。所以，即使你反对机器人，你仍然可以使用会话人工智能来提高效率和改善用户体验。因此，机器人可以简单地通知呼叫者代理很忙，并安排回调，而不是解决问题。当与呼叫中心系统集成时，机器人会找到相关的时间，让客户选择适合他们的时间，然后为座席提供一些基本的背景信息。这样，一个准备更充分的座席在方便的时间回拨，帮助客户解决他们的问题，并为您的客户提供选择，改善整体体验。
创建客户至上的网络体验
对话设计可以通过多种方式为网络体验增添人性化的元素。一般来说，现代数字客户花费的时间不会超过100万美元30秒在网站上寻找必要的信息，如果找不到就离开。
但是，如果你把信息发现的过程变成一种友好的对话呢?有一些很好的例子是完全对话的网站，在那里你可以问或输入任何关于公司的问题，并得到答案，或者你可以得到一个网页导航助手，它将处理最令人困惑或最常见的问题。当你帮助客户更快地在网上找到他们需要的东西时，你就离与他们建立数字纽带更近了一步。
成为真正的全渠道
然而，品牌接触点并不局限于网站和联络中心。研究人员73%的客户在购买过程中使用多种渠道。这意味着为了保持竞争力，企业应该统一他们的渠道，并努力更好地了解客户的行为。
对于许多品牌来说，在频道之间切换仍然像坏了的电话游戏。例如，一个人在银行办公室申请抵押贷款。当他们的申请正在处理时，他们接到了来自这家银行的电话轰炸，提供汽车贷款。通常情况下，即使客户向中介询问了他们真正感兴趣的服务，几天后他们还是会接到汽车贷款的电话。因此，没有人能得到他们想要的。所以，你越了解客户的需求，你就能创造更好的用户粘性。
一定程度地激发同理心
但是，如果一个组织是在寻求观众的同情呢?例如，如果你是一个慈善机构或非营利组织，你如何让潜在的捐赠者对有需要的人感同身受?人们很难对抽象的概念和被污名化的群体产生共鸣，或者完全避免共鸣，尤其是在数字领域。
对某人的个人经历感同身受要容易得多，所以你可以把一个人的故事放在YouTube或电视上与很多人分享——这是一种众所周知的策略。但这些叙述在某种程度上是受限制的，因为除了他们已经告诉你的，你无法了解更多。
如果你能和他们交谈，你会问一些问题，以获得更多的信息和更细致的回答。为了让慈善机构运作起来，你需要有数百万人捐款——这是一个数字游戏，你不能让一个人对数百万人讲话。机器人来了:它们是创造同理心和讲述这些互动故事的完美工具。机器人允许你扩展对话，并同时向数百万人讲述互动故事。
因此，在客户互动中增加同理心并不需要雇佣新员工，也不需要复杂的自动化。这一切都是关于了解客户，在他们选择的接触点与他们会面，并表现出那些关心的小迹象。
