Cómo comunicarse con los clientes sobre los problemas de la cadena de suministroA medida que aumentan los retrasos en la cadena de suministro, es vital que las líneas de comunicación con sus clientes permanezcan abiertas.
Este artículo fue traducido de nuestra ediciónen inglés.
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Esta historia fuepublicada originalmente en CO— por la Cámara de Comercio de los Estados Unidosy fue escrita por Emily Heaslip.
No es ningún secreto que la cadena de suministro se encuentra actualmenteen un caos. Sin embargo, a pesar de la conciencia de los clientes sobre estos problemas, todavía no está claro para muchos cómo estos retrasos globales afectarán su vida diaria. Los dueños de negocios deberán ser más diligentes en su comunicación, especialmente cuando comienza la temporada de compras navideñas, para manejar las expectativas de los clientes. Estos son algunos pasos clave que debe seguir ahora.
Trate de minimizar los retrasos en primer lugar
Idealmente, la mejor opción es prevenir los problemas de la cadena de suministro antes de que sucedan. Una forma de hacerlo es realizar pedidos incluso antes de lo normal para reforzar su inventario. "A pesar de que la cadena de suministro es la más lenta en los 40 años que he estado en el negocio, hemos mitigado el impacto al ser proactivos con el tiempo y las cantidades de nuestros pedidos", dijoHenry TushardeSocksmith Design, Inc .
Considere la posibilidad de diversificar sus proveedores, distribuidores y otros socios para mitigar el riesgo de retrasos. Puede costar más, pero si una transmisión se atasca, aún podrá cubrir sus bases.
Incluso con una preparación anticipada, aún puede haber retrasos o escasez. Si tiene una tienda en línea,mantener su inventario actualizadogarantizará que los clientes vean mensajes como "solo quedan unos pocos en stock" o "pedidos pendientes hasta enero" en tiempo real. Esta transparencia le ayudará a evitar decepcionar a los clientes.
Comuníquese en exceso con sus clientes
No tenga miedo de ser transparente con los clientes sobre los problemas de la cadena de suministro. Comorecomienda Salesforce,"La transparencia contribuye en gran medida a establecer relaciones. Los clientes prefieren conocer los posibles problemas de suministro ahora que sufrir retrasos después de realizar sus pedidos ".
Con ese fin, comuníquese en exceso en estas tres áreas cuando hable con los clientes sobre los problemas de la cadena de suministro:
- Mensajería en la tienda:asegúrese de que todos los miembros de su personal puedan comunicarse claramente sobre cuándo los artículos volverán a estar disponibles y qué más ofrecer como alternativa. Capacite a su equipo para que lo ayude en el momento, en lugar de tener que pedir permiso a un gerente.
- En su sitio web:coloque un banner o mensaje en la página de inicio. Por ejemplo: "Haga su pedido antes del 15 de noviembre para que llegue antes de Navidad". Asegúrese de que los tiempos de envío y las fechas de entrega sean lo suficientemente claros en el proceso de su pedido.
- En tus canales de redes sociales:las redes sociales son un lugar para desarrollar fans, no solo para ganar clientes. Piense en ello como una oportunidad para abordar las preocupaciones de sus clientes, incluidas las entregas tardías.
¿Necesitas un poco de inspiración? Sara Swan, propietaria de unminorista de muebles especializados,usó Instagrampara mostrar que su empresa podía realizar envíos rápidos y gratuitos a los clientes locales. "Impulsamos nuestro mensaje y compartimos cada paso de nuestro viaje en Instagram, y nuestro número de seguidores creció de 2k a 50k en un año".
Esté preparado con sus acciones de cara al cliente
Incluso con toda esa planificación y comunicación excesiva, aún puede terminar con algunos clientes molestos.
Capacite a su equipo para que se dirija a los clientes insatisfechos y trate de hacerlo bien. Esto podría significarrenunciar a las tarifas de envíoo agregar un artículo gratis a un pedido como agradecimiento a un cliente por la espera. Si alguien está enojado, dígale a su equipo que le dirija el problema a usted mismo oa un gerente que tendrá la capacitación para mitigar el problema. Recuerde, durante la fiebre de las compras, su personal puede estar lidiando con mucho estrés, así que haga todo lo posible para ayudar a levantar la moral durante este tiempo excepcionalmente ocupado.
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No pase por alto el valor de la confianza
En última instancia, es probable que estos problemas de la cadena de suministro sean de corta duración. Sin embargo, el impacto de cómo maneja estos retrasos podría tener consecuencias a largo plazo.
En uninforme reciente,全球de la firma comunicaciones Edelman descubrió que la confianza triunfa sobre el amor: los clientes calificaron "Confío en él" (88%) por encima de "Me encanta" (81%) al decidir qué marca elegir sobre otra. La confianza se basa en la transparencia: ser sincero sobre los problemas de la cadena de suministro que está experimentando ayudará a obtener la confianza de la marca de sus clientes y los alentará a frecuentar su tienda en el futuro.
Los expertospredicen que los problemas de la cadena de suministro podrían mejorar para el segundo trimestre de 2022, pero no necesariamente para todas las industrias. Al comunicarse en exceso con sus clientes y poner en marcha un plan ahora, debería poder mantenerlos contentos.
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