Trabajar junto al cofundador de Subway me enseñó la mayor lección de mi vida profesionalEs un acto simple que a menudo se pasa por alto, pero es una forma segura de mantener satisfechos a los clientes y empleados.

El 28 de agosto de 1965, Fred DeLuca, de 17 años, tomó un préstamo de $1000 y abrió su primera tienda de sándwiches en Bridgeport, Connecticut: Pete's Super Submarines. Lo que comenzó como la ambición de un joven de pagar sus estudios universitarios terminó convirtiéndose en una franquicia internacional que genera alrededor de $ 5 mil millones al año.

En 1996, DeLuca y yo cofundamos la Cooperativa de Compras Independientes de地铁, que maneja la cadena de suministro de todas las franquicias de Subway. Fue trabajando junto al ex director ejecutivo de Subway que aprendí la mayor lección de mi vida profesional.

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escucha a todos

En lugar de comunicarlo explícitamente, DeLuca me enseñó a escuchar a todos con el ejemplo. Fue esta característica suya la que más me impresionó; podíamos estar en cualquier parte del mundo, y constantemente buscaba comentarios. De los trabajadores del Metro, por supuesto, pero también hablaba con cualquiera que se lo permitiera. Escuchó a todos, sin importar su nivel de experiencia, nunca excluyó ninguna información. No solo eso, sino que también pretendía obtener la mayor cantidad de información posible e implementarla de manera significativa para mejorar su negocio.

En un partido de béisbol, una vez le preguntó a un niño de 10 años si le gustaban los sándwiches Subway. El niño dijo que la forma en que se veía el sándwich cuando se estaba armando no era atractivo, por lo que DeLuca trajo esa información a la junta y solicitó que se cambiara el ensamblaje para que se viera más apetitoso. En otra ocasión, estaba considerando uniformes y le preguntó a un empleado de Subway qué cambiarían de los suyos. El empleado le dijo que el sombrero tendía a atraparles el cabello de manera incómoda, y lo siguiente que supe fue que estaba hablando por teléfono, hablando de arreglar los sombreros, todo por un solo comentario.

DeLuca me enseñó a escuchar pase lo que pase porque nunca se sabe qué experiencia puede aportar alguien. Llevo a grupos de nuevos empleados a retiros a los Cayos de Florida, y siempre me asombra la forma en que nos conectamos fuera del entorno laboral. Caminando por la playa descalzo con ropa informal, hablamos sobre música y mascotas, y obtengo una visión profunda de quiénes son y qué los motiva. También puedo sentir que aprecian mi atención a sus intereses. El ambiente de oficina regular ofrece pocas oportunidades para hablar con alguien en tantos niveles de la jerarquía corporativa. Sin esos retiros, ese tipo de conversación podría no haber sido posible. Al hacer un esfuerzo por escuchar a todos, aprovecha nuevas oportunidades.

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déjalos hablar

El ejemplo de DeLuca me habla más fuerte hoy, cuando los trabajadores dejan sus trabajos en masa. Mantener buenas personas en su equipo se ha vuelto crítico en este clima, así que cree un ambiente de trabajo donde todos se sientan libres para hablar, presentar sus ideas e incluso quejarse. Desde la escuela primaria, a las personas se les enseña a guardar silencio y permanecer en su lugar apropiado. Como adultos, tenemos miedo de hablar, incluso cuando la situación lo requiere. Recientemente compré una ensalada de $12 en Whole Foods, y era tan horrible que la tiré a la basura después de un bocado. Ni siquiera consideré llamarlos y presentar una queja porque esperaba que nadie escuchara de todos modos.

Los empleados también tienden a imaginar que la gerencia no estará dispuesta a escucharlos, por lo que los líderes deben dejar en claro que su puerta está abierta. Alguien que viene a mí con ideas sobre cómo mejorar o cambiar un proceso me impresiona incluso antes de que hagan su presentación. Se necesita mucha valentía para atravesar la puerta del jefe y decirle qué puede hacer mejor. Al mismo tiempo, cuando lo hacen, me doy cuenta de que no he estado escuchando. Esta persona ya ha pasado algún tiempo tratando de encontrar soluciones, pero nunca antes me había dado cuenta. Nunca pensé sacarlo de ellos. Estas personas son inteligentes: tienen confianza, buscan información y trabajarán para una empresa que los mantenga interesados. Las personas así quieren mejorar la empresa, pero si no las escucho, me arriesgo a perderlas.

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Invite aún más comentarios

DeLuca pudo hacer crecer una franquicia multimillonaria escuchando, pero a menudo era necesario invitar a las personas a hablar para saber que tenían permiso para expresar sus opiniones, especialmente cuando eran críticas. Realice más encuestas o invente nuevas formas de obtener comentarios, pero asegúrese de escuchar activamente a las personas que trabajan para usted. Una empresa que se enorgullece de escuchar a todos tendrá un equipo que confía en que sus voces serán escuchadas. Esto les da a los empleados la confianza para generar nuevas ideas y generar más innovación. Para las empresas que buscan nuevos talentos, una cultura de escucha puede ser el punto de venta que atraiga a personas de calidad.

Como muchas cosas en este país, el ambiente corporativo ha existido durante mucho tiempo en un mundo de jerarquías, y la mayoría de las personas en él están condicionadas para mantenerse dentro de su nivel, pero este enfoque está muy fuera de contacto con el ambiente actual. Los trabajadores están dejando sus trabajos, iniciando nuevos negocios y alejándose de la dinámica laboral tradicional a un ritmo récord. Para reclutar nuevamente a empleados de calidad y evitar que los valiosos se vayan, los líderes pueden sacudir sus capacidades de escucha y usar esa retroalimentación para crear una nueva dinámica donde la gente quiera trabajar.