客户服务

优秀的客户服务不仅仅是你为客户说了什么或做了什么。这也意味着给顾客一个表达自己感受的机会。这里有一些建议，可以帮助你了解你的客户想要什么，以及他们对你的客户服务的看法:

• 参加对你的客户很重要的贸易展览和行业活动。你会发现竞争对手在做什么，客户在寻找什么样的产品和服务。
• 培养与客户和潜在客户之间的人际关系，以及商业关系。带他们出去吃午餐、晚餐、看球赛或看歌剧。在轻松的社交氛围中，你会学到让你超越竞争对手的秘密。
• 紧跟潮流;然后回复他们。阅读行业刊物，积极参与行业组织，关注客户的动向。
• 寻求反馈。定期调查你的客户，看看你做得怎么样。发送邮资问卷卡或信件，打电话给他们，或建立焦点小组。征求别人的建议，然后解决发现的问题。

无论你做什么，都不要躺在过去的功劳上。定期评估你的产品或服务，以确保它的定价、包装和交付是正确的。

当你是一家员工和客户都很少的初创公司时，你很容易了解客户想要什么和他们正在得到什么。但是，当你增加更多的客户和员工时，你就增加了客户服务链的链接。这就创造了增长的潜力，同时也创造了糟糕服务的潜力。这就是为什么制定客户服务政策并坚持它是如此重要。以下是你可以采取的一些步骤，以确保你的客户在每一步都能得到优质的服务。

把你的客户服务政策写下来。这些原则应该由你来决定，但每个员工都应该知道这些规则是什么，并准备好遵守它们。它不需要很复杂。像“客户永远是对的”这样简单的话就可以奠定必要的基础，尽管你可能想要更详细地说，例如，“任何员工都有权在任何时候对任何不满意的客户给予10%的折扣。”

建立支持系统，为员工提供明确的指导，以获得和保持服务优势。这些系统将帮助你超越任何竞争对手，为客户提供更多的服务，并在问题出现之前预测到问题。

开发一种衡量卓越客户服务的方法。不要忘记奖励那些坚持这样做的员工。

确保你对客户服务的热情在你的公司里蔓延。员工应该看到良好的服务与公司的利润以及他们在公司的未来有多大关系。

真诚地致力于提供比你所在行业的任何人都更优质的客户服务。这种承诺必须如此强大，以至于你的每一个客户都能感觉到。

与前线人员分享信息。定期与员工会面，讨论如何改进服务。向员工征求意见——他们是最经常与客户打交道的人。

要知道客户最看重的是关注、可靠、及时和能力。他们喜欢被单独对待，喜欢被直呼其名。

好的客户服务是后天培养的，不是天生的。大多数公司发现员工需要培训才能提供良好的客户服务。员工经常从客服培训中获得帮助的一些领域包括:

• 压力管理。在一个愤怒的客户和一个犹豫不决的会计部门之间做一个接口并不容易。关于如何管理和缓解压力的培训将帮助客户服务代表在压力下保持冷静。
• 同理心。通常，好的客户服务只不过是设身处地为别人着想。然而，这并不总是那么容易。培训员工如何从客户的角度看待问题，对改善客户服务大有帮助。
• 解决冲突的方法。很多时候，客户服务代表花时间解决客户需求和公司政策之间的冲突。关于发现问题、找到妥协方案和提出替代方案的培训可能会有所帮助。
• 听。通常情况下，客户唯一想要的就是被理解。学习如何有效地倾听并不是一项被广泛接受的技能。然而，它是可以教的，听力培训是许多客户服务课程的一个共同特点。