会话服务自动化:重新定义客户服务与糟糕的客户体验相关的很大一部分问题可以通过人工智能等技术进步来消除或修复

今天的顾客有很多选择。他们很容易分心，时间紧迫，品牌混乱，专注于即时满足。当顾客选择与一个品牌互动时，她希望这个品牌把她的时间视为有价值的。如今，快速变化的客户动态推动了服务提供商向平滑无摩擦的客户体验的转变。

糟糕的客户体验是公司遭受损失的根本原因之一。仅在美国，由于糟糕的客户服务，公司每年损失750亿美元，比2016年增加了130亿美元(来源:NewVoiceMedia)。然而，这些问题中的很大一部分可以很容易地消除或解决，特别是随着人工智能(AI)等技术的进步。如今，通过人工智能，我们有可能推动高效的客户参与，并大规模地提供卓越的客户体验。

客户服务和联络中心是服务型行业的支柱，也是客户体验的关键驱动力。尽管人工智能在该领域的应用越来越多，但企业并没有充分利用这项技术。他们已经部署了流程自动化、聊天机器人、电子邮件、分析和生物识别安全的组合，为参与和对话开辟了新的途径。但是，快速解决的客户体验解决方案提供的是一种毫无特色的、非个人的品牌体验，结果导致客户不满意，寻找替代方案。

为了提高客户体验的效率和质量，企业需要逐步消除孤立的产品和对设备不完善的人工代理的依赖。他们必须从整体上对待服务，并将个人、人工智能和自动化的技能结合起来，真正实时倾听客户的声音，更好地理解他们的对话。

未来

为公司提供变革性客户服务体验的新解决方案类别使用人工智能作为核心组件。会话服务自动化(CSA)是客户服务的未来。CSA是不同的、重叠的类别的组合，如数据分析、会话分析、IVR系统、语音机器人、安全、机器人过程自动化和客户反馈历史，实时协同工作。该解决方案优化并推动了自动化人机交互以及呼叫中心座席与客户之间的直接对话。

任何互动都是“对话式的”

无论是通过网站、聊天、语音、IVR，还是与人、聊天机器人、网站、移动应用程序或更广泛的社交媒体进行的互动，都是“对话式”的。对话是复杂的，尤其是当客户通过多种渠道与你互动时，这就是为什么企业必须实时了解上下文、情绪、行为和真实意图。

当一个机器人说它会给你发一封后续邮件或给你回电话时，智能自动化数字代理必须能够实时解决问题，并在需要时将其无缝移交给人类。底层的人工智能和分析层应该能够帮助你更好地了解你的客户，提供最好的服务或次优的产品，并提供增强的个性化。

自动化平台

RPA提供商(专注于后台办公自动化)提供的自动化解决方案与联络中心基础设施提供商提供的解决方案之间存在巨大差距。这种差距只能通过专门为联络中心需求设计的智能端到端自动化平台来弥补，该平台还可以进一步连接前台和后台，从而实现信息的无缝流动。

该解决方案应该能够跨多个渠道实时倾听对话，然后通过使用一个可以在工作中学习的智能人工智能平台采取适当的自动化行动。这对呼叫中心和企业都有多重好处。该平台有助于减少人工座席的工作量，它为呼叫中心经理提供实时数据以帮助决策，它提高了与客户共享信息的准确性，最重要的是，它提供了一种客户体验，现在没有了不必要的压力和呼叫等待时间，从而创造了积极的品牌互动。

CSA通过自动化改善了呼叫中心的前厅功能。想象一下这种互动。客户使用语音机器人/聊天机器人来快速、简单地解决查询。语音机器人从客户之前与企业的交互中提取数据，使用简单的语音界面收集客户输入并处理查询。如果交互变得更复杂，机器人可以通过实时传输无缝地将交互移交给人类代理。然后，机器人通过行为指导为人类提供下一个最有吸引力的报价，并将其呈现给接受它的客户。同时，分析层让RPA机器人执行所需的流程，以便可以对订单进行操作。因此，与客户交互的人员能够在他们说话时通知他们请求正在处理中。这样一个平台的用处还不止于此;该解决方案还自动化了座席通常必须填写的呼叫后工作。 Elements such as call summary, customer sentiment are captured and shared with the backend CRM system thus saving on the agent's time.

迈向更高效率之路

价值3500亿美元的全球呼叫中心行业将受到CSA的影响。使用CSA，公司可以实现更好的成本效率，同时改善他们的客户服务交付。客户服务的未来就在这里。