飞行中的商业课程一名司机如何改变了作者对客户服务的看法。

这是我在耶路撒冷的最后一天，我需要回到约旦安曼的家。我在大马士革门附近买了一张穿梭票，可以带我到艾伦比/侯赛因国王桥过境点。我有点赶时间，因为边境将在下午1点关闭，所以我买了票，正好赶上当天最后一班班车。我手里拿着票，等着他来接我。班车服务晚点了，我尽量不生气。当货车终于来了，一个兴高采烈的司机跳下车，开始帮乘客提行李。他正在吃面包，拿走我的包时递给了我一块。我特别饿(那天我什么都没吃)，所以我感激地笑了笑，从他那超大的芝麻百吉饼上扯下一大块。

我上了车，准备回家。但令我沮丧的是，所有的座位都被占满了。我很震惊。我举起我的票，迷惑不解。他们怎么能卖给我一张满车的票?这是当天的最后一架穿梭机!我不能被困在耶路撒冷，耽误一天的工作。我向负责人寻求解释，他恰好是司机。他很抱歉地告诉我，他们的票超卖了，他会叫另一辆面包车来。至少还要30分钟。 I was not only offended by the poor customer service but I really didn't believe another van would ever come.

我是什么反应?我有没有对司机大喊大叫，在其他乘客面前大吵大闹?我是不是大摇大摆地回到前台，把检票员臭骂了一顿?令我吃惊的是，我欣然接受了司机的道歉，承认任何人都会犯同样的错误，然后取回我的行李，耐心地等着另一辆货车。接着又来了一辆货车。我赶在边境关闭前到达了那里，不久就到了安曼。

客户服务课程

那天，班车司机在客户服务方面给我上了有力的一课。在这种情况下，我通常会要求得到我所付的钱(你知道美国人是什么样的)，我温顺地接受了不幸的情况，离开了公共汽车，仍然感觉很好。司机的秘密就在于他的善良。我还没来得及对他发火，他就递给我一块他的面包。因为他对我很好，我觉得自己有社会义务(也许只是无意识地)回报他。

人类是复杂的生物，顾客是他们最糟糕的品种。商业中最大的问题之一就是你必须从顾客那里得到你的钱。一个简单的方法，使服务和商品的转让对你和客户来说都是愉快的经历，那就是实行积极主动的客户服务。注意，我在鼓励你“主动”，而不是“被动”。

被动客户服务(大多数公司似乎都在采用这种服务)意味着一旦问题发生，你就要马上处理。

积极主动的客户服务意味着你要在问题出现之前消除它们。

货车司机通过互惠原则实践积极主动的客户服务。在一本影响深远的营销书中影响在这本书中，罗伯特·恰尔迪尼博士教导哈瑞·奎师那团体如何运用互惠法则来帮助创建一个价值数十亿美元的宗教组织。在20世纪70年代，哈瑞奎师那的门徒会在机场给人们送花。当旅行者试图拒绝鲜花时，门徒们会坚持说这花是一份礼物。一旦旅行者接受了花，弟子就会迅速要求捐赠。通常情况下，人们会交出一些现金。不管他们多么不愿意，社会压力在起作用，迫使旅行者从口袋里掏出钱来。就像班车司机给了我一块面包，好让我按照他的意愿行事一样，哈瑞·奎师那的门徒们送出鲜花，好让旅行者按照他们的意愿行事。

当你卖东西的时候，你可以控制环境。你可以让顾客体验你想让他们体验的任何东西。例如，许多零售商在收银台后面安装镜子，以使顾客感到非常有自知之明。甚至在他们开始和店员说话之前，顾客就能看到镜子里的自己，从而倾向于表现出最好的一面。零售商使用这种方法来减少关于商店政策、退货等的争论，甚至在它们发生之前。

以客户服务为基础

Zappos、诺德斯特龙(Nordstrom)、亚马逊(Amazon)等公司都把客户服务作为自己的主要业务。对他们来说，积极的客户体验意味着巨大的收入。谷歌还以其卓越的客户体验而闻名。2013年，在MSN和Zogby Analytics的第七次年度客户服务调查中，谷歌排名第五。我的意思是，你怎么能向一家免费提供一切的公司抱怨呢?

更快乐的客户通常意味着更好的业务。试着想想你能接触到你的客户的方法，在他们对你生气之前让他们开心。很多来到绿洲500的创业公司不要花足够的时间考虑如何处理客户体验。记住，他们拿着你的钱。一个惊喜——哪怕是一片面包——都能带来很大的帮助。