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当一个顾客开始在收银台前抱怨时,你的盛大开业正在顺利进行。的作者桑德拉·美狄亚说,不要让这个人歇斯底里的咆哮吓跑了其他顾客化解冲突:解决工作和家庭中的问题。她说,当不守规矩的顾客真的很生气时,他们甚至不会听你说话。降低你的声音,脸上没有表情,把手掌放在桌子上以显示你的权威。美狄亚说,让人不舒服的微笑、向后退以及使用尖锐的声音会表现出紧张,让顾客变得更加咄咄逼人。
深呼吸,然后问问题。美狄亚说:“让他们为你构造一个序列。”避免使用“应该”这样的词,而是说“我是来帮忙的”。和一个人走一小段路也可以帮助他或她平静下来。然后概述你将如何处理这个问题。