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在特许经营作者兼特许经营顾问马克·西伯特(Mark Siebert)提供终极操作指南,以采用有史以来最伟大的增长战略之一-特许经营。西伯特分享了数十年的经验、见解和实用建议,帮助您通过特许经营实现业务指数级增长,同时避免陷阱。在这段编辑节选中,Siebert解释了为什么学会与你的加盟商良好沟通将有助于你的加盟成功。
成功的特许经营关系的关键是信任。信任从沟通开始。与你的加盟商开诚布公地沟通,像关注自己的盈利能力一样关注他们的盈利能力。
最好的特许经办人勤勉地为其特许经办人提供频繁、有用的沟通,这意味着不仅仅是偶尔的电子邮件、时事通讯或其实地代表的敷衍访问。如今,依靠互联网进行交流太诱人了。但对授权方进行非人化是一个很大的错误。一次又一次,当善意的电子邮件或短信被误解时,会引发一场风暴。不要误以为电子邮件可以代替人与人之间的联系。当你的加盟商实现飞跃时,他们至少有一部分投资是在你身上的。他们相信你有能力帮助他们发展业务。
关系是通过对话建立起来的,所以在与加盟商关系的各个方面鼓励对话是很重要的。优秀的特许经营商会谨慎地为建设性对话创造多个场所。年会、区域会议、咨询和广告委员会都提供了这种双向交流。
然而,要想有效地沟通,就需要更频繁地沟通。它需要诚实。陷入一个半真半假的谎言中,你就永远破坏了你对特许经销商的信任。
最后,为了提高效率,你必须真正关心你的加盟商的成功。良好的加盟商关系首先始于一个致力于加盟商成功的授权方。这种承诺比其他任何东西都更需要渗透到特许经营权组织的各个层面。
如果你的加盟商没有意识到你的承诺,这种关系很快就会变成敌对关系。另一方面,如果你的特许经销商看到你竭尽全力帮助他们成功,他们几乎没有什么不会为你做的。即使是失败的特许经销商也不愿意起诉他们真正喜欢的人——尤其是如果那个人已经证明了他们对成功的真正承诺。
以下是一些关于加盟商沟通的最佳做法的建议:
- 只要有可能,接听加盟商的电话,而不是把电话转到语音信箱。
- 如果可能的话(一旦你创建了一个员工组织),设置一个专门的特许经营支持热线,由接待员接听电话,而不是让所有电话都进入自动的话务员循环。
- 如果你收到了来自特许经营商的消息,一定要在同一天回复。除非邮件涉及一个简单的问题,否则默认是打电话给加盟商,而不是通过电子邮件回复。
- 每天,拿起电话,给至少一个你有一段时间没有联系的加盟商打电话。问问他们最近过得怎么样,他们的家庭怎么样,你的团队还能做些什么来支持他们的业务。
- 永远不要对你公司的员工说加盟商的坏话。如果你或管理团队的其他人在其他员工面前说加盟商的坏话,那就告诉你的员工,他们也可以做同样的事情。与加盟商的沟通应始终保持尊重。
- 使用技术平台跟踪与加盟商的所有通信(例如,电子邮件副本,电话摘要)。保存所有通信记录将为工作人员在准备与加盟商互动时提供有价值的信息,如果与加盟商发生争议,这将非常重要。
- 在你的公司中指定一个人作为沟通经理,并让所有系统范围内的沟通都通过这个人进行筛选,以确保信息的一致性和准确性。
支持积极沟通的最重要因素之一是特许经营咨询委员会(FAC)。几乎每个健康的特许经营系统都有一个积极的咨询委员会计划。
一个好的FAC是:
- 一般由特许人设立
- 旨在促进加盟商与特许权人之间以及加盟商自身之间的沟通
- 旨在为加盟商的参与和领导提供一个载体
- 制定一个明确的议程
- 负责与加盟商沟通会议纪要
- 由处理通信、保密、组成、期限限制和目的等问题的章程管理
一个好的FAC是不:
- 决策机构
- 谈判机构
- 为加盟商提供个人议程或解决个别加盟商冲突的工具
FACs可以是:
- 由选举产生的成员或由特许人指定的成员组成
- 由特许权人或加盟商代表主持
- 授权方管理层参与(或不参与)
- 由特许人支付(旅行、饮食和住宿)
对于特许人来说,他们经常担心公开的交流可能会引起特许人的不安。当然,这种想法的缺陷在于,假设没有这些工具,加盟商就无法找到沟通任何可能的异议的方法。对于授权方来说,最好是在潜在问题成为重大问题之前了解并解决它们,而FACs提供了这样的机会。你最不想要的就是发现你的加盟商在没有你的情况下成立了一个协会:这通常是出了问题的迹象,他们把你排除在解决不满的过程之外。不管接下来发生什么,事情都不会很顺利,而且通常会涉及代表协会的法律顾问。
FAC通常由加盟商组成,由其他加盟商选举产生。FACs通常每年召开两到四次会议,其章程(包括资格、投票权、限制等)可能有很大差异。但通常讨论的主题保持不变:消费者营销和广告,新产品和服务,以及加盟商普遍关心的任何问题。实际上,加盟商作为系统中所有加盟商的代表。在较大的系统中,特许经营权方可能会使用一系列区域FAC,这些FAC将形成一个总体FAC,以便所有特许经营权方都感到他们有机会参与其中。在一些FAC项目中,系统(或区域)内的所有加盟商都被邀请参加会议。
信任,但要核实
在许多方面,互联网对特许经营来说是一个巨大的福音。内部网、博客、聊天室、电子邮件、电子通讯、实时报告和在线培训使交流变得更快、更频繁。毫无疑问,他们提高了特许经营商培训和指导特许经营商的能力。
但它也不是没有缺点。互联网无处不在,有时还具有侵入性,这很容易将特许经营权授权方从友好的巡警转变为特许经营商眼中威胁性的老大哥。对加盟商POS系统的实时访问、远程视频和电子邮件形式可以代替对话,并在此过程中创建一个我们对他们的环境。
那么中间立场在哪里呢?正如我们在开头所说,成功的特许经营关系的关键是信任。作为特许人,您需要相信您的特许人正在支付所有必需的特许权使用费并正确报告收入。但是,正如罗纳德·里根经常说的:“信任,但要核实。”
那么,在什么情况下,你的验证走得太远了呢?首先,要明白核查也符合加盟商的最大利益。如果没有达到品牌标准,加盟商就会遭殃。当其他加盟商欺骗时,他们就会遭受损失,因为这意味着支持加盟商社区的广告资金和版税会减少。
简而言之,这是一个透明度问题。例如,如果你使用神秘购物来发现违反标准和少报收入的行为,你的加盟商应该知道。对你的加盟商隐瞒这一点,这会导致不信任和冲突。
牢固的加盟商关系需要你的加盟商尊重你的领导。与此同时,加盟商也希望自己的声音被听到。而且,事实上,最好的特许经营商会重视了解他们的特许经营商的感受。所以一定要积极倾听你的加盟商的意见。定期征求他们的反馈。如果需要,进行正式的调查,以补充其他反馈机制。