《创业家》作者的观点纯属个人观点。狗万官方
上大学时，我在一家零件经销商工作，留着当时很时髦的鲻鱼发型。有一次，我收到了一位先生的来信，他对我提供的客户服务表示赞赏。二十年后，那位顾客的话仍在激励着我。事实上，那封信帮助塑造了我的职业道路。它激励着我总是为别人提供很棒的体验，并鼓励他们也这样做。
见证客户的年龄。从那以后发生了很多变化。想想同样的情况在今天会发生什么。这位客户会寄一封信吗?可能不会。相反，他会在自己的博客上写一篇文章，在推特上向关注者介绍，在公司的Facebook页面上发表评论，或者在Yelp或谷歌评论上发表评论。
那封信的隐私是过去的遗物。社交媒体平台就像扩音器，顾客们利用它们以高度公开和影响深远的方式谈论自己的经历。一条推特或YouTube视频可以被观看数百万次。
还有一些“骗子”，也就是现代的海盗，他们伪装成真正的顾客，将反馈扭曲到两个极端。最大的评论网站投入了大量的资源来筛选欺骗性的帖子。尽管做出了这些努力，这种做法仍在继续。最近的一次哈佛商学院研究发现Yelp上约有16%的餐厅评论被认定为欺诈，而其他消息来源估计这一数字高达30%的在线评论是假的。
不管是好是坏，消费者对品牌声誉的影响比以往任何时候都大。弗雷斯特将这个新时代称为“客户年龄;“这是一个20年的商业周期，在这个周期中，最成功的企业将重塑自己，以系统地了解和服务日益强大的客户。”弗雷斯特宣称，要在这个新时代取得胜利，企业必须以客户为中心，“唯一可持续的竞争优势是对客户的了解和与客户的接触。”
大数据开始发挥作用。让事情变得更加复杂和具有挑战性的是，客户时代正在与大数据爆炸发生碰撞。公司已经非常专注于收集尽可能多的关于客户购买习惯、财务和个人生活、在线行为等方面的数据。在这种信息获取过程中，许多公司忽视了客户的最大利益，侵犯了他们的隐私，使他们面临安全风险。
在这个新时代取得成功的公司是那些给自己施加压力，以最高水平为客户服务，同时利用技术和大数据投资来推动运营改进的公司。
一些公司的做法是走在客户前面，预测他们的需求，并在每个接触点提供始终如一的卓越体验。为了达到这一高标准，许多组织正在转向全渠道零售，这种零售无缝地融合了他们的物理和数字环境，以确保客户体验是一致的和积极的，无论消费者是选择在移动设备上，在实体店还是两者兼而有之。
在这种被放大的环境中，公司应该在业务的各个层面建立客户参与战略，而新的技术和服务可以帮助他们做到这一点。最好的组织正在寻找方法来成功地对抗最恶毒的欺诈者，并与最不开心的顾客(包括那些发誓再也不会踏进这家店的顾客)保持联系。通过立即、直接地应对这些挑战，企业可以看到真正的成果，无论是把脾气暴躁的客户变成冠军，还是大幅提高企业的在线形象。
以客户为中心应该是最重要的。然而，许多组织反应不足，有些甚至根本没有回应，尤其是在社交平台方面。不管这是因为害怕做错事情，还是内部知识的差距，抑或是一种导致无助感的经历，抑或只是单纯的冷漠，许多公司都变得被动了。但他们不必如此。
我的公司发现，许多客户确实对与他们互动的品牌有积极的体验。但大多数公司没有足够的信息来了解自己的品牌，他们的潜在客户也没有。
事实并非如此。除了发现和解决问题之外，良好的实践和技术还可以识别和培养积极接触所产生的情感联系。这样一来，公司就为那些快乐的顾客提供了一个表达意见的平台，帮助建立了一支全渠道的品牌拥护者队伍。
倾听客户的意见，并真正地与客户互动，无论他们选择在哪里、以何种方式参与，这是组织成功的新秘诀。虽然公司可能认为坐以守备就安全了，但事实恰恰相反。通过给予客户发言权，他们给了自己最大的竞争优势。在客户时代，有一件事是肯定的:那些不能将组织的各个方面都以客户为中心的公司将会消亡。
