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情况1:杰夫和玛丽亚在一家允许员工自己设定工作时间的公司工作。杰夫通常在上午10点左右悠闲地走进办公室,而玛丽亚在上午9点就准时到了。由于杰夫迟到,她经常不得不照顾他的顾客。他解释说一切都好,因为他要待到下午6点才能“弥补他的时间”。然而,他的客户通常在下午5点停止打电话。玛丽亚生杰夫的气,对他变得暴躁和沮丧。在日常交流中,有时甚至在员工会议上,她都会拿他出气。显然,他们的冲突是一个问题。
情况2:艾伦和利奥都是经理。几乎在每次员工会议上,他们都会争吵。他们试图切断彼此之间的联系,他们批评彼此的评论,他们浪费了本可以用于重要商业事务的时间。
在这两种情况下,冲突都会导致时间、精力和生产力的浪费。像这样的商业情况很少吗?还是这种冲突只存在于大公司?
几乎没有。冲突无处不在,不同程度地发生在每个办公室,几乎每个员工身上。
那么什么是冲突呢?
如果你问一个普通人,答案可能从消极的情况到对另一个人的极度厌恶。与此同时,其他人可能将其定义为愤怒、不信任、对立或仅仅是他们不喜欢的东西。这些都是消极的观点,我觉得它们太狭隘了。
我认为,冲突不需要仅仅被定性为消极的。事实上,它可以是中性的,甚至是积极的。冲突可以简单地定义为紧张。
紧张可以是好的,坏的或中性的。两个人意见不同并不意味着他们的分歧是消极的或有害的;这可能只是意见不同。然而,如果不加以处理,任其恶化或增长,这种中性紧张可能会变成负面的,甚至是有害的。然后每个人,包括组织,都会受到影响。
不管用什么定义,我们都同意大多数人不喜欢冲突。事实上,他们会竭力避免这种情况。在许多情况下,人们将冲突视为争吵、愤怒、受伤或被吼。没有人喜欢这种情况。因此,当冲突出现时,大多数人会避开它或假装它不存在。尽管如此,这是真实的,而且可能会产生问题。
那么,你应该如何处理工作场所的冲突呢?
- 直接写出来。当发生冲突时,你需要向有关各方提出这个问题。你要强调你的员工需要解决这个问题。在那个时候,你可以解释消极的感觉和想法可以用一种适当的方式来处理,这实际上可以使它们变得积极和富有成效。
- 倾听双方的意见。分别与每一方交谈,了解他们对紧张局势的看法。确保在谈论情绪信息的同时,你还讨论了导致或加剧这种情况的具体事实或事件。
- 将双方(所有)政党聚集在一起。允许他们分享他们对事件或问题的看法。通常,这一步会引出另一方没有意识到的问题或事实。
- 找到共同点。这是非常重要的,因为通常每一方都有一些另一方可以同意的担忧,这将成为使你能够弥合有关各方之间差距的基础。
- 鼓励妥协。为了共同工作,每个人都必须愿意做出一点让步。这一步可能需要一段时间,因为双方已经坚定地坚持自己的观点或解决问题的方式。当这件事完成时,每个人都会感觉好一点。
- 直面消极情绪。在冲突阶段产生的感觉和想法必须得到解决。除非每个人都满意,否则问题可能会暂时消失,但痛苦的感觉或想法会持续下去,然后重复的冲突可能会发生。
- 是正的。决心以积极的方式解决未来的冲突。当然,这个模型和这个问题的解决方法是相似的。
基于员工刚刚练习的经验,他们现在应该掌握了将消极冲突转化为积极紧张关系的技能和流程,从而推动他们处理未来的问题。